“春兰人敬业精神强烈，技艺精湛，服务及时，令我们肃然起敬”、“春兰把消费者视为上帝，多次打电话跟踪服务情况，对这种负责的态度我深表钦佩和感谢”，这是重庆市和西安市的春兰空调消费者，日前对春兰售后服务和服务热线的评价。
据了解，为推动服务质量的持续升级，今年以来，春兰在对遍布全国的服务网点、服务设施和服务人员等资源进行高效整合的基础上，推出了“真心、热心、耐心、细心、尽心”和“主动式、亲情式、流动式、预约式、顾问式”服务新举措，并开展了全国性服务质量巡查和严格考核，对一些服务质量不达标、不合格的服务单位和人员，坚决采取措施予以处理。同时，分期分批对服务人员进行新产品性能、安装维修技巧、疑难杂症处理等方面的综合培训，进一步提高其工作责任心和服务水平，使他们无论是受理用户来电、接待用户、咨询解答，还是上门服务，均做到“耐心倾听用户需求，关心用户切身利益，细心清洁工作现场，诚心谢绝用户馈赠”，将春兰的服务承诺体现在每一个服务细节上。
服务热线实际上是消费者认识一家公司的第一重要“窗口”，这个“窗口”的“风景”怎么样，直接影响到这家公司的整体形象。为此，春兰狠抓热线员特别是新加盟热线员的文化建设和作风建设，围绕春兰“24小时金牌服务”承诺，加强热线员的综合培训，不断提高其业务水平，同时明确职责，强化考核，使其工作责任心持续增强。经过严格培训和考核，目前热线员的服务技能大幅提升，她们不仅对春兰遍布全国的服务网络了如指掌，对春兰新产品的性能、特点耳熟能详，而且做到了态度诚恳、言语亲切、解释周全、百问不厌，使每一位消费者的问询都能得到满意的回答，每一位消费者的问题都能得到相应的解决，并能得到春兰新产品的更多资讯，从而受到了广大消费者的高度评价。
(张萍)
