（接上期）
机场及其航空运输公司、保障性企业提供安全、便捷、舒适的服务是基本要求。旅客通常对机场和相关方存在的不满，及机场内发生的旅客情绪化事件大都与航班延误有关，要么对延误后的安置和赔偿不满，要么对工作人员的服务不满……凡此种种，尽管也存在一些旅客的挑剔和刁难，但都还是与机场的管理和提供的产品质量有一定的关系。航空客户对其提供的服务有着更高的要求，机场的员工在工作时努力做到“服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程人文化、服务内容差异化、服务态度主动化、服务水平专业化”，为旅客营造安全、舒适的乘机环境。
诚信实例
服务从心做，关怀点滴间
“您好，张力小朋友乘坐的CA4171航班已于8时40分起飞，预计于11时45分到达北京首都机场。小朋友将会得到我们服务人员全程的悉心照顾，平安愉快地度过一段美好的空中旅途，请您放心，并祝健康快乐！”还在昆明机场的赵女士手机上收到这样一条短信后，顿时感到特别亲切温馨，刚才还因为自己孩子单独乘坐飞机的惴惴不安，刹那间消散了。
从2009年5月7日开始，昆明机场地服公司总服务台开始为每位前来办理无人陪伴服务的儿童、老人以及特殊旅客的家属或送行、接机人员发送温馨提示短信，告知准确的进出港时间，也可以根据旅客的要求，增加更多如天气、交通状况等服务信息，为前往送行和接机的家人提供了极大的方便，同时也让他们为孩子和老人的出行安全大大地松了一口气。
一直以来，昆明机场地服公司总服务台立足现有资源，依托现代信息技术，坚持以人为本，时刻从旅客的角度出发，把服务从点滴做起。手机短信温馨提醒服务的推出，不仅获得了广大乘客的认同，为旅客出行提供了方便，也使旅客感到了昆明机场尽心为旅客提供最便利、最贴心的服务。
诚信实例
120个小时的坚守
2011年1月20日，受天气影响昆明机场出现大量航班延误。机场地面服务工作人员连续120个小时坚守工作岗位，为百余架延误航班、12000多名滞留旅客提供了历史上持续时间最长的延误服务。
在这紧张又忙碌的120个小时里，昆明机场地服人员为了缓解旅客焦躁的情绪，想了许多办法为他们排忧解难：婴儿哭了，他们捧上蜂蜜水缓解孩子的饥渴；旅客病了机场医务人员就会来到他们身边；还有，在第一时间帮助赶考的学生办理了改签机票……
在这需要耐心和爱心的120个小时里，昆明机场地服人员每隔半小时就向旅客通报一次航班情况，一次次地解释，一次次地鞠躬致歉；实在困了，就地随便打个盹；饿了，就用方便面充饥，焦急与抚慰、冲动与理智、不屑与热情、斥责与坚持，考验着他们的意志和耐心。五个昼夜，没有出现一起因航班延误服务问题引发的群体性事件，没有一起旅客的投诉，所有滞留旅客均得到妥善安置。旅客走了，是带着感动走的。机场人笑了，是幸福而又温馨的笑。
在酒店行业中，六星级属于“超星级”的范畴。在诚信机场创建体系里，昆明机场提出“六心”级服务标准，是让员工通过“热心”、“用心”、“倾心”、“爱心”、“细心”、 “耐心”的“六心服务”，牢固树立“旅客至上”的观念，全身心投入服务工作，以诚相待，诚信做人。
昆明机场大力倡导和弘扬基于诚信的“要学会微笑待人、要使用文明用语、要学会诚信待人、要学会宽容待人、要时刻准备帮助别人、要学会按规则办事、要尽心做好每件事”的“七要精神”，杜绝服务工作“冷、硬、等、推、拖”，以诚信做人为基准带领全体员工共同推进诚信机场建设。通过规范服务用语，强化服务意识，想旅客所想、急旅客所急，把旅客的事情当作自己的事情，把旅客的困难当作自己的困难，诚心诚意地为旅客排忧解难，以真情与旅客交流，让旅客们感受到一份愉悦和温馨，为旅客创造一个舒适愉快的乘机环境。
对于社会来说，诚实和守信具有伦理道德的规范性，并成为一种基本的社会道德价值观。它是人与人交往的重要内容，延伸到社会各个方面，包括经济、政治、法律、伦理的要求。在诚信发挥在社会各个方面的作用的过程中，它同时发挥了促进我国社会主义物质文明、政治文明、精神文明的健康发展，为全面建设小康社会奠定良好的道德基础的作用。
对于企业来说，诚信是一份宝贵的财富。“诚招天下客，誉从信中来”。企业适者生存，诚信是其根本。企业唯有恪守诚信，履行承诺，才能赢得顾客的信任，赢得企业在商品竞争中良好的经济效益和长久地发展。
“三杯吐然诺，五岳倒为轻”，对于个人而言，诚信是一种人格力量，是安身立命之本。古语有云：“人而无信，不知其可。”一个人要想在芸芸众生中占据一席之地，得到社会的认可，就必须要有诚信精神。在今天的这个社会中，诚信作为一个人思想道德素质最核心的外在表现，是社会度量一个人的“无形资产”，这笔资产如果丰厚，不仅可以获得社会的认可和信赖，还会使人内心充实，拥有健康的人际关系。
（待续）
