□ 联强国际集团总裁兼执行长 杜书伍
基层人员直接面对的是基层主管，而基层主管的能力虽然相对较佳，但是在整个组织当中，仍属于阅历较为稚嫩者，因此很可能基层人员提出的意见本身是正确的，却依旧被基层主管说“No！”在这种情形下，基层人员提出来的意见，最后能够被主管接受的比例，可能不会很高。如果意见接收者的回应又不够充分，意见的反映便很容易被浇熄。
那么该如何解决呢？关键在于，要针对“沟通”这件事建立起良好的习惯。意见的接收者必须改变“惜字如金”的习性，对于所有的问题一定都要回答，不能不置可否。从另外一个角度来看，各阶层的主管在组织中均扮演承上启下的角色，必须习惯于多说话，把事情详细说明清楚。不爱说话、不动“金口”者，很难扮演一个好的管理者。
当一个意见被提出来，意见接收者经过聆听、思考、判断之后，产生的情况大致可归纳为下列几类，管理者应该习惯于这些回答语法：
第一，“Yes！Let’s go.”意见本身是正确且立即可行的，直接采行。
第二，“Yes！But？”意见是正确的，但现阶段却暂时无法执行，可能是受限于公司的资源而暂时窒碍难行，也可能是时机不对，或还有更重要的项目必须优先进行。这是意见反映的过程中，最常出现的情形，也是最容易因为回答不够充分而让意见提出者感到气馁的状况。基层人员有时提出来的意见会相当理想化，可能缺乏充分的成本观念而显得不够务实，这是很自然的事。但问题症结却是在于意见接收者对此往往仅仅以简单的一句“No！”来回拒，而不说明无法执行的原因，导致意见反映被浇熄。
第三，“No！Because？”意见是错误的、不可行的，这时意见接收者不应只是简短地回绝，而应该说明原因，这是主管必须养成的习惯。否则，将沦于官僚习气，或变成独裁者。
第四，“让我想想看。”意见接收者一时之间无法判断是否可行，或执行的时机，而必须再详细思考一番，并且可与更高一层的主管讨论。此种答复虽然并未给予明确的答案，但依旧是一种答案，与“不置可否”完全不同，采取不置可否的态度是完全没有答案，且其产生的效果与简答的“No！”是一样的。
至于意见提供者，一方面要了解组织自然生态存有不利于意见反映的因子；另一方面也要认知到本身的经验、能力与看待事物的视野有其局限性，因此，在反映意见时，应该抱持谦虚的态度，避免过度地自信，并且注意到沟通时的语气。比方说，将“应该……”的肯定句，改为“是不是可以……”或“为什么不……”等问句，相对地，也较容易得到完整详细的答复。
此外，由于意见接收者不一定每次都能作出正确的判断，当本身的意见提出之后，对于得到的答案不满意时，也可以越级反映给更高层的主管。在一个组织当中，越级报告应该被视为一种常态，因为，在讨论一个问题时，不应该有阶级的区别，主管的角色只有在从事决策时才会存在。
