□ 李继斌
2011年5月，国家烟草专卖局姜成康局长在云南调研期间提出了“三个全心全意”服务理念，即：全心全意为烟农服务，全心全意为零售户服务，全心全意为地方经济服务。作为介于烟草商业企业与卷烟工业企业之间的基层复烤厂，作为烟草行业的一名基层干部职工，迫切需要我们在生产经营管理工作中认真实践“三个全心全意”，把实践成果转化、巩固、提升为打造“七彩服务”品牌的动力与源泉，通过实践与服务的和谐共进，实现打造“七彩服务”品牌、展现云南复烤特色的目标，进而推动全厂工作深入开展。为此，本人结合基层复烤厂的工作实际，对实践“三个全心全意”与打造“七彩服务”品牌工作谈一点肤浅的体会与认识。
实践“三个全心全意”与打造“七彩服务”品牌的关系
“三个全心全意”与“七彩服务”品牌二者之间既有共性，又有个性。正确把握二者的内涵特征，全力抓好二者工作，对于加强基层复烤厂科学管理，提高市场竞争能力，促进二者和谐共进具有十分重要的意义。
一是秉承宗旨，一脉相承。“三个全心全意”是行业在新的历史条件下、新的任务形势下，践行党的全心全意为人民服务这一宗旨，构建和谐烟草、诚信烟草、责任烟草，实现“卷烟上水平”战略目标的思想保证和行动指南。“七彩服务”是云南烟草紧扣行业“卷烟上水平”这一中心，结合地域文化特征和自身建设实际，旨在通过提供特色优质的服务，进一步夯实云南烟草发展基础，不断提升云南烟草持续发展、协调发展、共同发展的能力和水平，在系统内形成强大合力，共同推进“卷烟上水产”战略目标的实现。“三个全心全意”与“七彩服务”二者紧密联系、一脉相承，着力点突出“服务”二字，归宿点重在“卷烟上水平”，实现行业科学发展。
二是对象相同，内容一致。“三个全心全意”与“七彩服务”品牌是一种传承与延伸，交融与互补的辩证关系。二者都以人为本，以对人为工作对象。对烟农、对零售户、对地方社会经济采取什么态度，是能否做好服务工作的首要因素。“三个全心全意”体现了以人为本、执政为民的理念，体现了“两个至上”行业共同价值观，体现了行业低调务实的良好作风。而“七彩服务”在全系统生产经营管理中所发挥出来的导向、凝聚、规范、辐射作用，同样是通过人来体现的。二者的工作目标亦大致相同，都是以强化服务意识、提高服务能力为出发点，通过各种行之有效的方式调动员工的积极性、主动性、创造性，增强服务能力，提升服务水平，打造服务品牌，为确保行业实现可持续发展这个总目标服务。
可以说，“三个全心全意”是“两个至上”行业共同价值观的具体体现，“七彩服务”是对“三个全心全意”深刻内涵的进一步拓展和延伸。因此，把握二者之间的辩证关系，就是要牢记宗旨，全力以赴，突出服务，传承拓展，取得成效，展现特色。
认真履行“服务第一，
质量为先”的宗旨
基层复烤厂实践“三个全心全意”，要紧紧围绕2012年全国烟草工作会议上姜成康局长提出的：“全行业要把推动持续发展、协调发展、共同发展作为当前全面推进“卷烟上水平”、加快转变发展方式、实现科学发展的重要任务”工作思路，从复烤企业自身实际出发，突出为工业客户服务、为州（市）公司服务、为基层一线服务三个层面，扎实开展“三个全心全意”的实践工作。
一是全心全意做好为工业客户的服务工作。参照PDCA螺旋推进循环流程模型原理（计划-执行-检查-改进），做好工业客户服务工作不能局限于仓储分选、复烤加工两个生产环节，而应将服务向产前、产中、产后三个节点延伸。通过建立全员服务制、客户经理制、客户服务管理制等机制体系，及时了解客户诉求，最大限度满足客户合理需求。生产加工前，与客户及时沟通，向客户提供各种有用信息和合理建议，制定符合客户要求的加工方案；生产加工过程中，关注客户诉求变化，持续改进各项服务工作的，以实现个性化服务；生产加工结束后，及时与客户座谈沟通，加强客户回访工作，切实做好、做实、做细为工业客户服务的各环节工作，尽最大努力满足客户要求，实现客户期望。
二是全心全意做好为州（市）公司的服务工作。面对生产加工原料的提供者州（市）烟草公司，与我们接触的人员包括承担运输任务的驾驶员、负责驻厂组织的各公司业务人员还有参与协调的各公司烟叶经营方面的工作人员，涵盖了从公司到站点到驾驶员三个层面，客户服务工作涉及面广、服务周期长、工作内容庞大，需要我们做到全员参与、全面统筹、全方位服务，把“三个全心全意”的服务意识植根于每个岗位和每位员工的潜意识之中，自觉运用到烟叶入库前、烟叶入库过程中、烟叶入库结束后全流程的服务工作之中，从服务细节、业务技能、服务手段上不断创新，努力提高服务满意度。
三是全心全意做好为基层一线的服务工作。由于普通员工工作在一线，在顾客眼中，员工就是服务，员工就是组织，员工就是实践“三个全心全意”的最直接的体现者，只有员工满意才能有顾客满意。为此，要把员工当成顾客看待而不是把他们仅当作服务机器和挣钱工具。把员工当顾客看待，不仅要给他们以高薪，优良的工作环境，长假等看得见的利益，还要理解和满足其情感需求，成长和学习需求，更多地支持其私人生活和家庭，解其后顾之忧。那样员工才可以全身心地投入工作，服务的质量才有保证。
着力打造
复烤企业“七彩服务”品牌
围绕国家局“三个全心全意”的指示精神，结合省局服务品牌建设工作要求，基层复烤厂对实践“三个全心全意”，打造“七彩服务”品牌工作，要以贯彻落实2012年全省烟草工作会议余云东局长上强调的四个牢牢抓住：抓住彰显烟叶优势，抓住推动卷烟营销创新，抓住加强企业管理，抓住提升经营效益为工作重点，积极开展“七彩服务”品牌建设工作。
转变服务理念，创新服务载体。进一步提高服务水平和质量，是实践“三个全心全意”，打造“七彩服务”品牌的首要任务；牢固树立以为工业客户服务、为州（市）公司服务、为基层一线服务为中心的服务理念，是实践“三个全心全意”，打造“七彩服务”品牌的重要责任。充分运用发展的观点、全局的思维进行服务筹划，以“七彩服务、情系你我”的理念积极展开服务实践。一是观念更新，转变服务理念。把提高满意度作为服务目标，把提高对工业客户、州（市）公司、基层一线的服务能力、服务水平、服务效率作为服务的重要内容，把拓展服务领域、完善服务设施、落实服务制度作为服务的重要途径，采取约时定量预约入库、个性化烟叶分选、个性化配方打叶及模块打叶、全方位后勤服务等方式，不断改进、持续提升服务工作。二是拓宽服务渠道，创新服务载体。服务的落实与提升需要我们围绕满足客户需求、提高客户满意度、促进企业生产经营工作、融入部门（岗位）职能职责、持续改进服务五个方面，对服务渠道和服务载体进行探索与尝试，实现每一个环节、每一个对象有不同的服务，以期达到最好的服务，不断提升服务形象，打造服务品牌。三是做细个性服务，满足个性需求。要针对不同客户的不同需求，制定相应的服务方案与服务项目，满足其服务需求，逐步形成具有鲜明云南复烤特色的服务品牌。
强化人员素质，提升服务质量。当前的一些服务工作还停留在形式化服务的层面上，局限于公开程序、礼貌用语、微笑服务等浅表性的形象服务，服务内容、服务方式被动滞后，与客户的期望相比有一定差距，个性化服务需求一定程度上得不到满足。解决上述问题：一是应加强对员工服务意识和创新精神的培养，有计划地通过培训、会议、网络、企业内刊等渠道，宣传倡导服务创新的必要性和重要性，大力培养员工的服务意识和创新精神。二是应着力改善服务态度，提倡主动服务，做到关心、细心、热情、周到。
狠抓科技进步，推动“服务上水平”。科技是第一生产力，也是开展服务创新、提高服务能力和水平，打造服务品牌的重要推手。随着多等级混打、配方打叶、模块打叶的推广，复烤加工对模块研发、配方研发等方面的技术要求日益迫切。为充分发挥科学技术在企业发展中的作用，不断推动科技进步和发展，一是彻底改变企业领导人重生产、轻技术，重产量、轻质量的观念，树立创新意识和品牌意识，使自主创新、培育自主知识产权产品成为企业家的自觉行为。二是加大企业科研投入。要逐年增加企业科研投入，企业科研投入占企业销售收入要达到一定比例。三是促进产学研结合。发挥各自优势，进一步推动企业与科研院所联姻，提升企业科研能力，促进各方共赢。
（作者单位：云南烟叶复烤有限责任公司宣威复烤厂）
