□ 子晴
随着经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，零售客户接受服务的意识越来越强，对服务的及时性、多样性和有效性也提出了更高的要求。烟草企业也经历了由传统的服务模式到现代服务模式的转变，这一转变正是适应时代发展的需要，是烟草企业能够生生不息的源动力。服务乃是卷烟流通企业的灵魂，贯穿于整个市场营销的过程，是市场营销上水平的本质要求，更是实践行业“两个之上”价值观的必然要求。因此提升客户服务水平意义重大，且刻不容缓。
明确服务品牌的内涵
提高员工的服务意识
服务是烟草企业价值的实现形式，通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。在明确服务品牌的概念后，就要努力形成自己的服务品牌，这个服务品牌一旦确立，就是公司所有员工的服务标准，并不仅仅是一线营销人员的事情。因此提高公司全体员工的服务意识非常重要，思想决定行动，只有思想上认识到服务的重要性，才能在行动上有所作为。上至领导班子，下到普通员工，都要深化服务意识，尽心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，建立和谐、稳定的客我关系，从而提高零售户和消费者的满意度。
提高队伍素质
尤其是客户经理的服务素质
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。一线营销人员包括电访员、送货员、客户经理，而客户经理是直接与客户接触，与市场接触最密集的人员，切实提高客户经理的素质就显得非常重要。要做好客户服务，“人力”是关键，人即人才，尤其是优秀的一线营销人才，软实力的提升对于客户服务质量的提升有着至关重要的作用。那么如何提高客户经理的队伍素质呢？一是通过对客户经理开展岗前培训，提高客户经理的业务能力和知识水平，提高她们对卷烟市场的敏感度，才能真正地做到市场需求，把握卷烟市场动态，从而提高客户服务水平。二是通过组织客户经理参加“135”工作法的培训，将“135”工作法运用到实践中，始终坚持一条主线，三个要素，五个步骤，推广试点工作，提高客户经理的理论联系实践的能力，提供给客户实质的服务。三是通过组织客户经理参加营销职业技能的培训学习，增加客户经理的营销知识，提高客户经理的学习能力，增强营销技能，从而为客户提高专业化的服务，提高服务质量。
完善服务模式
规范客户服务考核体系
时代在发展，烟草商业企业的服务也应该适应时代的发展，做到与时俱进。这就需要由传统的服务模式向现代服务模式转变，由单一的线下拜访转变为实际与网上拜访相结合的方式，客户经过可以利用电子商务，通过短信平台等途径发送问候短信或者卷烟动态信息，也可以通过实际走访了解客户详情，这样一来，既可以提高服务效率，也可以提高客户服务满意度。要把客户服务质量纳入到考核体系，结合当前实际，客户服务考核体系应包含四个系统：绩效考核系统、基础工作考核系统、技能考核系统、服务质量评价系统。绩效考核系统侧重于考核客户服务人员的工作业绩，制定一体化工作的各项考核指标，并量化考核过程的具体参数。比如绩效考核系统当中包括客户经理的走访频率以及走访户数等指标，在基础工作考核系统中包括卷烟的明码标价等基础性工作指标，在技能考个系统中包括客户经理的营销职业技能水平等级等指标，在服务质量评价系统中则包括客户经理的服务态度、效能等指标。
