服务是商业企业的灵魂，也是企业价值来源。近年来，江苏常州市公司以创建全省用户满意服务单位为抓手和载体，推动宣传“全方位用户满意观”和贯彻卓越绩效标准，促进企业构建和不断完善卓越的服务管理体系，努力与客户共创成功。
优化流程，创新模式。为积极推进市场取向的改革，更好地满足用户需求，近年来，常州市公司结合流通体制改革，通过开展“订单供货”、推行“网上订货”等，改变传统的自上而下组织货源的方式，探索建立自下而上面向市场的营销流程，有效提高了卷烟计划管理与市场需求的吻合度，增强了对市场需求的响应度。在此基础上，坚持以市场、用户、品牌为关注点，自主研究、大胆实践，探索建设了服务保障信息系统建设。通过系统强大的后台数据库和实时在线支持功能，有针对性地开展全面的、个性化的标准服务，切实解决过程中存在的不及时、不规范、不到位、不精确的问题，促进了服务水平的持续提升，构建起更加和谐的客我关系。理。结合开展的“管理年”、“管理提升年”、“管理深化年”活动，常州市公司从2008年起导入了ISO9000质量管理体系，运用全面质量管理的原则和要求，重点在把握市场需求、挖掘客户资源、提升服务质量、创新品牌营销、提升管理效率等方面出台政策措施，推进工作流程和服务内容的标准化建设，形成了一套完善的客户分类服务体系。同时，注重把标准和制度建设与现场管理结合起来，全面规范服务行为。编制的《烟草商业企业卷烟物流配送中心现场管理规范》2011年6月被国家局（总公司）批准发布实施成为行业管理标准。《基于改进小波变换图像压缩方法实现手机移动门户的方法》，被国家知识产权局授予发明专利。全系统11个市场服务部、机关办公室等场所全部实施6S现场管理，较好实现了提升员工良好素养和客户满意度的目标。
管控过程，提升水平。为准确了解服务质量和用户满意度情况，常州市公司建立了多层次的服务质量监测体系。一是自我的监测改进。开通了12313全市统一客户投诉24小时受理电话，每月利用电话抽取80户客户进行调查，各单位督察考评中心每月开展市场走访，每年组织两次公司层面的客户走访活动，全面了解客户需求情况，持续改进各项工作，提高服务质量和水平。二是第二方的监测审核。对省公司每月组织的市场暗访和每季度综合服务满意度测评反馈的情况，认真整改，举一反三，持续改进。三是抓好第三方的满意度测评。每年都聘请第三方社会专业机构开展用户满意度调查，调查情况作为服务改进提升的依据。2010年按零售客户10%抽取样本测评，用户综合满意度为94.71分。
抓队伍建设，促服务能力增强。一流的服务，来源于一流的员工；客户的满意，前提是员工的满意。常州市公司坚持实施“以人为本、人才强企”战略，全面抓好服务团队建设。一是加强全员学习培训。按照创建学习型组织的要求，每年都制订培训计划，开展“读书季”活动，抓好职业技能鉴定，并结合“创先争优”活动，推动各个层面、各个岗位的创优活动，打造明星服务团队和岗位。二是深化分配制度改革。全面实施用工分配制度改革，打通各类人员的发展通道，推行全员绩效管理，形成正确的考核导向，激发营销人员的积极性，更好地为用户服务。三是开展群众性创新活动。将现场管理、质量管理体系持续改进与QC小组活动有机结合起来，全面提升员工服务水平。2011年物流中心QC小组被评为江苏省优秀质量管理小组，其创新成果《提高卷烟打码率》获常州市优秀QC小组成果发布三等奖，并在全省系统QC成果评比中获一等奖。（常轩）
