□ 刘式含
以企业为代表的当代社会组织体系，越来越重视从团队的力量中获得发展壮大的源泉和动力，任何成功的企业范例无不打上团队拼搏的烙印。但是，团队在集合个体力量实现互补促进的同时，同时也面临个体差异所带来的消极因素，从而导致团队的效率降低，无法达到理想的效果。解决团队效率问题必须从理顺组织内部协作机制入手，最佳的状态是通过具有稳定性和引导性的个体评价机制使团队保持一种永不枯竭的活力，创造企业持续发展的神话。
一、西南航空的“不老传说”
美国西南航空在1998年被《财富》杂志命名为第一位的“最佳工作场所”；它是整个20世纪90年代行业内盈利能力最强的航空公司，自1973年以来，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是销售收入成长最快的公司；获得了美国交通部颁发的最佳正点率、最佳飞行安全记录和最少投诉次数“三冠王”称号，从而创造了“不老传说”。
分析美国西南航空成功的原因，有人说它是低成本经营的成功范例，它的每有效座位每英里的成本仅为6.5美分，而美国航空公司为9美分，US航空公司(USAir)为15美分。它在所有的主要航空公司中是运营成本最低的公司之一，这一优势使它能够用低成本的票价打击竞争对手。那么，西南航空公司的成功的秘诀是什么呢？答案不在于任何特别的技术、装备、市场优势定位或计划上。美国西南航空公司的成功要归功于它的企业文化，是它那种使一个组织的每一个毛孔都发挥出惊人活力的杰出表现。从组织行为学的角度进行分析，美国西南航空的独特经营之道可以归纳为以下几方面：
（一）提高员工工作时间
美西南航空公司除少量近程包机外，目前总共拥有客机377架，全部是波音77中短程客机，这为驾驶员随时接机飞行提供了方便。该公司许多驾驶员和空中服务员经常不停地倒飞机工作，飞行时间长。美国政府规定飞行员每月飞行时间不得超过100小时，申请破产的联合航空公司的飞行员平均每月的飞行时间只有36个小时，美洲公司的飞行员每月也只飞行38个小时。而西南航空公司的飞行员每月飞行时间高达62个小时，是联航和美洲公司飞行员工作时间的两倍。
（二）千方百计降低成本
美国西南航空公司是美国最“抠门”的公司之一。飞机上只提供一些软饮料和花生米，不提供费事费人的用餐服务。当然，西南航空公司也没有需要用餐的长途航班，更没有国际航班。就连登机牌也是塑料做的，用完后收起来下次再用。“抠门”的结果是西南航空公司的机票价格可以同长途汽车的价格相竞争。
（三）公司航班更方便快捷
美国西南航空公司的飞机不对号入座，不用上飞机找座位，也没有公务舱和经济舱之区别。上去就找空位置坐下，这样很快就可登机完毕起飞。既省了乘客的时间，也省了飞机滞留机场的费用。下飞机等行李的时间也比其他公司短。此外，西南公司的航班都是点对点飞行，从不中途停靠，因此总是比别的公司更迅速。
（四）努力提高设备利用率
西南公司的飞机是美国各大航空公司中最繁忙的，该公司的客机平均每天每架起飞7.2次，每架飞机平均每天在空中飞行的时间大约为12小时，是美国航空业中在空中时间最长的飞机。
通过这些看似不起眼的措施，美国西南航空公司积小成大，两年来平均从运送的每位旅客身上获得了2.96美元的利润。从“9·11”事件以后的5个季度里，西南公司除包机外总共飞行了1182484个航班。平均每个航班的乘客人数比以前增加了2.3个。
从美国西南航空成功的经营运作特别是公司宗旨在每一个细节所达到的堪称完美的执行力可以看出，组织的生命力在于充分地发挥组织中团队的力量，而发挥团队力量的要点又在于有效地克服团队中因为感情、沟通、知识等各个方面的阻力，提高团队的效率。西南航空的成功本身就是一部具体生动的组织行为学教材。
二、组织中个体效率源泉的开拓
在一个组织的资源结构中，包含资本、场地、人员等基本要素，而人员当然地处于十分重要的决定性地位。
一是员工是公司最宝贵的财富。正是他们的热情服务，对乘客的关心照料，以及永不停歇的足智多谋帮助了美西南成为了全球最成功的航空公司之一。公司的员工对任何事情充满了热情，他们真挚地关心公司的客户、所提供服务的社区以及公司，也正是这种热情让美西南成为美国最令人尊敬的品牌之一。
二是更多地以激励的方式调动人的积极性。管理方法上更多地使用惩罚而不是激励和关心，管理的作用通常用于发现个人所存在的不足，企业中员工的失误常常受到夸大，而成绩则被漠视。这种状况往往会导致组织凝聚力的弱化，并且因为成员的个体尊严得不到应有的尊重，也因此导致创造力下降，忠诚度降低。激励方法体现的是对人的价值的认同，能对人产生积极的引导作用，对于创造和谐的组织环境能起到良好的引导作用。
三是高度关注每一个成员的情绪。情绪管理是体现一个组织以人为本的重要环节，是关心人、理解人的具体体现，但在不少企业组织中往往将员工的情绪表现当作个人私事而刻意加以回避，不但不进行必要的蔬导，甚至将员工的情绪表现与组织行为对立起来，使之处于一种非此即彼的状态，造成矛盾的激发。作为一个真正以员工为核心的企业和组织，第一是要及时发现员工情绪的变化，了解引起员工情绪变化的原因；第二是要及时做好思想疏导，防止不良情绪的积聚；第三是要尽力为员工提供帮助，消除造成不良情绪的原因，或者协助员工找到正确的处理办法。防止员工不良情绪的积结而引发不利事件或引起蔓延。
三、组织中集体效率源泉的开拓
一是加强团队合作。团队可以产生正的协同效应——团队的产出率多于成员单个员工的产出之和，也就是说二加二可以等于五；但团队也可能产生负的协同效应——员工共同工作时的个人产出少于员工单个工作的产出，也就是说二加二也可能只等于三。
激发团队的活力首先在于确立组织坚定的远期目标。唯有坚定的不可动摇的远期目标，才能消除每一个层次组织行为中的消极和动摇。坚定的目标是保持员工对组织忠诚的重要纽带。试想，一个团队和组织连自身的目标尚且游移不定，员工怎能不朝秦暮楚？第二是要进行科学和明确的分工。分工不明便会导致责任和权利的错位，出现工作推诿、艰巨的任务无人承担、而轻松实惠的事务互争抢的局面。分工不但要以制度作为保证，而且要充分公开，广泛宣传，让每一位成员都明白自己的角色、责任和任务。
二是注意沟通方式。沟通就是组织和团队信息的有效传递。沟通的目标就是消除团队内各环节之间和成员之间在工作配套中不协调的现象。来自管理层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不到10%，平行交流的效率则可达到90%以上。在现实生活中，管理者往往很难放下身段，以平等的心态与员工或下属进行心理沟通，这种不平等的态度会使员工和下属不愿发表看法，也就不能达到沟通的目的。因为只有在平等的基础才能建立真正的信任，而信任则是实现心灵沟通的桥梁。
三是注意领导方式。实现正确领导方式的基本途径，就是创造一个让团队蔚然成风的工作环境。这种环境包括：第一是对团队成员进行角色定位。第二是设定并执行正确的评价机制。《西游记》中的唐僧凭什么能领导出一个特色鲜明的团队？其成功之处就表现于以下一些方面：崇高的信念、知人之明、仁德和良好的人际关系。这些都是探索领导方法时应当注意的方面。
结束语：美国西南航空的成功实例标示：企业的管理应以人为本，把人的因素放在中心位置。时时处处做到依靠人、尊重人、挖掘人的潜能、合理使用人，这样，才能充分的调动人的积极性，有效提高团体效率，实现企业的稳定发展，也是成功的组织行为所必须遵循的道路。
（作者单位：西南财经大学）
