□ 唐波
“哇，这么多人？我想找找群主，他在线吗……”
群主是谁？不是别人，正是鄙人“我”——新疆阿克苏地区卷烟经营者协会阿拉尔分会QQ群的创建人和管理者。去年9月，在市局局长的支持下，我创建了一个信息交流群“瀚海金叶家园”，从那一刻起，我也就被赋予了这一个新的头衔。
说实话，这个群主并不是我想象的那么容易担当的，在我们的QQ群创建之初，面临的第一个问题就是如何让客户都加入到群里来。有人提议，利用公司的名义，强制性要求客户加入，对此我断然拒绝，因为这有违新疆烟草“感动服务”的建设要求，并且很容易使客户反感。为解决这一难题，我们阿拉尔市局的每一个人都行动了起来，结合“新商盟”网上订货工作的宣传推广，对有电脑的客户逐户展开宣传，动员他们加入我们的QQ群，并向他们承诺，凡是在群上反映的问题，市局将认真对待，及时回复，有条件的当场解答。在大家的努力下，QQ群上的人员逐渐多了起来。
有了足够的人气并不等于大功告成，调动大家积极参与互动才能发挥这个群的作用。市局的电脑都是内网，不能登录互联网，我就利用中午和晚上时间上线与客户交流，这其中，有一些事情更是让我记忆犹新。
记得在我们的QQ群开通不久，一位客户在网上留言，对我发表在烟草在线上的一篇文章大加指责，一口咬定我的文章中间说的事迹都是虚构的，我耐着性子给他解释了很久，但那位客户就是不理解，言辞还愈发尖刻。顿时，一股怒火直冲脑门，鼠标指针点开并停止在了“删除该用户”上，作为群主，我有这个权限，但是，我想起关于服务的一句告诫：要站在对方的立场思考问题，我开始安慰自己：这位客户是不是心情不好？或者是我们服务中那个地方出了问题？而从另一个角度还说明，这位客户经常在网上关注我们阿拉尔烟草的事情，直到最后，我还是没有将他“踢”出去。事后经了解，这位客户因为和家人发生口角，将一腔怨气发泄在了我这个群主身上。多日后我与他说起此事，他非常真诚地说道：“就我那样的态度没有被你踢出来，我就相信你写的那些内容是真的。”
还有一次，我打开QQ群后就离开了，女儿看“有机可乘”就到电脑上玩游戏去了，正当她玩得起兴，QQ群对话框自动弹了出来，打断了她的兴致，小孩子非常不礼貌地打了一段话，那位发言的客户一气之下竟然自动退出了QQ群。不到两分钟，我的手机响了，一个客户问我：“怎么那？群主，今天心情不好吗？”当我知道了事情的原委后，立即给那位退出的客户打电话道歉，最终他也回到了群里。这件事情给了我深刻的教训：做一个群主容易，要做一个合格的群主就不容易了。
当然，除了有良好的心态，真心诚意为客户办实事，为他们提供便捷的服务也是保持QQ群活力的一个关键。今年3月，一位客户在群上留言：“群主呀，我的协会会员证坏了，补办时间有点长，影响我们的经营活动了，你能不能想想办法啊？”这则留言引起了我的沉思：是啊，按照常规，补办会员证要到阿克苏地区局（公司），通常需要一个月时间，我们能不能自己制作办理呢？带着这个疑问我咨询了局领导和地区局主管部门，都表示可以。于是，我们就搬来彩色打印机，网购来制作会员证的材料，自己为客户制作会员证，不仅实现了随时办理，还在制作费用上由原来的9元减少到了6元钱，真正取得了一举两得的成效。如今，许多客户在需要办会员证的时候，就从群上传一张图片过来，我们在制作好以后，让送货车送到客户手中，对此，十五片区学鸿商店老板大加赞赏：“以前办事要跑一天，有了这个QQ群，我们只需要点一下鼠标就行了。”
不知不觉，我的QQ群创建已经一年来，这一年来，我除了坚持在线与客户交流，还经常整理一些营销技巧、专卖案例、企业动态内容放到群共享里，经常选一些讨论话题引导客户们参与讨论。我经常告诫自己，服务无界限，这也是一个窗口，代表的是一个行业的形象，我既然当上了这个群主，就要按照行业服务至上的理念，在这个特殊岗位上做点有意义的事情出来。如今，我的“瀚海金叶家园”加入客户已经达到了200多人，我们市局、协会许多活动的开展，都是通过我的QQ群进行。每次只要我登录上线，总有客户亲切地问候：“群主在线吗？”这也让我感到非常地自豪，对当好这个群主更加充满信心。
