□ 本报记者 赵 健
经济全球化进程的加快，使重卡制造技术日新月异。如今，伴随国家对汽车排放法规的提高，国内重卡产品高档化、电子化、重型化、专用化程度越来越高，因而对重卡产品的技术服务内容也越加复杂，售后服务工作不断面临新的挑战。
9月22日，山东，济南。在简朴而热烈的仪式之后，旨在倡导重卡服务人员崇尚钻研维修技术，加强相互间交流学习，不断提高售后服务综合技能，满足用户消费需求的中国重汽集团2011年全国服务技能比武大赛总决赛在中国重汽济南商用车有限公司降下了帷幕。
纵观本次服务技能比武大赛，不仅首开中国重汽历史，乃至国内重卡行业发展史之先河，同时，又因其比赛时间长、规模大、范围较广，参加人数众多而被业界赞誉为“具有里程碑意义”的一次比赛。
一场比赛，营造“比学赶超”的学习氛围
常言道：“善弈者谋势”。回首中国重汽2011年服务技能大赛全过程，人们不难看出，中国重汽集团为此次大赛的成功举办可谓是做足了“功课”。不仅专门成立了以集团公司副总经理于有德为组长的领导小组，还从集团公司质量部、技术中心抽调精干技术人员组成裁判委员会，并由集团市场部全力组织实施。
本着“客观、公平、公正”的原则，中国重汽首届服务技能大赛在赛制设置、题库组织、评判标准、操作流程以及参赛人员资格审查等方面精心组织，印发了比赛手册和题库，并安排区域领导小组负责本区域的组织协调工作。总决赛设理论知识和维修操作两个比赛项目，总分为两项考试成绩总和，选手按各自抽取的题目进行考试，并由济南泉城公证处负责对大赛进行公证监督。
据了解，此次服务技能大赛吸引了中国重汽所属全国各服务中心、4S店、服务站近800名选手参赛。经过大范围的初赛后，选出350名选手分别在长春、石家庄、武汉、广州、南京、淄博、重庆、兰州8个片区进行第二阶段预赛，最终35名选手跻身总决赛。
从初赛、预赛到总决赛，选手们统一身着带有“亲人”服务标识的工装参赛。最后，经过3天的紧张比赛，5名选手获一等奖，10名选手获二等奖，20名选手获三等奖。获得总决赛一等奖选手，其服务站所在分公司被同时授予分公司服务技能最佳分公司（省区）荣誉称号，中国重汽集团副总经理于有德以及二级公司有关领导出席颁奖仪式并向获奖选手颁奖。
来自成都中航的选手朱权，在历经层层比赛后，最终斩获了一等奖。他在接受记者采访时说，中国重汽举办服务技能大赛确实是独树一帜，吸引了我们这样众多的服务人员参与，而从技能比武一开始到结束，我自己的收获颇多，近三个月的时间和比武经历，是对所有参赛服务人员的一次技术提升。
当然，参与服务技能大赛也是所有重汽营销人员的充电机会，大家在一起可以相互交流，切磋技艺，在整个服务系统营造起“比学赶超”的学习氛围；而且，从题目选择和答案精准度考订的过程中就可以系统了解产品知识，参赛选手在复习和讨论中也能获得最新的技术知识，切实对中国重汽售后服务提升起到良好的促进作用。
一种活动，升华“亲人服务”的品牌内涵
进入2011年，国内重卡市场呈现严峻的调整时期，去年的火热场景急转直下，包括中国重汽等这样的国内重卡巨头都受到不同程度的冲击。中国重汽董事长、党委书记马纯济曾经表示，当全国重型车市场旺盛时，中国重汽要超常规发展；当全国重型车市场平稳时，中国重汽要保持领先地位的增长；当全国重型车市场零增长或者负增长时，中国重汽要保持适度增长，尽快实现吴邦国委员长视察中国重汽时要求：“把中国重汽建成国际知名、国内其他企业无法替代的重型汽车生产基地”的目标。当然，这绝非是一般的目标。
常言道：“功崇惟志，业广惟勤”，做事要有远大志向，更需要勤奋、踏实。在竞争激烈的国内重卡市场中，中国重汽能够脱颖而出，并成为国内重卡行业的领军代表参与国际市场竞争，恰好证明这样一个真理：唯有出众的产品品质和专业专注的服务品质，才能不惧压力，负重前行。
在国内众多重卡制造企业推出的服务品牌之中，中国重汽推出的“亲人服务”因其创立时间最早、品牌内涵最丰富、品质最卓越、服务认知度最高而被公认为国内售后服务“领袖品牌”。
中国重汽不断完善“亲人服务”品牌内涵而成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略，大大巩固其在行业中的领袖地位。可以说，傲视同侪的产品品质和独领业界的“亲人服务”品牌是中国重汽能够在市场称雄的根本原由。
“亲人服务”是中国重汽于1999年在国内汽车行业率先在国家工商局注册的服务品牌，也是中国重汽独创的服务理念。历经十多年的历练，“亲人服务”品牌的成功塑造，让中国重汽的产品与服务从生产制造的物质层面上升到了情感诉求的精神层面，使得科技与人文达到水乳般的交融。
而在2005年，中国重汽又在业界率先推出“亲人配件”品牌，使“亲人服务”品牌得以向外延展，内涵得以不断完善。秉承“车在用户手中，更在亲人心中”的核心服务理念，以“为用户创造最大价值”为基石，中国重汽由此率先开始在汽车后市场维修配件产业化、社会化的探索。
中国重汽如今又举全公司之力，在全国范围内开展服务技能大赛，不仅首开中国重汽历史，乃至国内重卡行业发展史之先河，更是把“亲人”服务的内涵和品质不断进行提升。这样做的目的，更加方便、快捷地满足消费者的各种需求，从而有效地保证了消费者利益的最大化。
“买车，买服务”已成为消费者共识。中国重汽将“亲人”作为服务品牌，首开业内服务品牌之先河。同时，中国重汽将“亲人配件”品牌作为“亲人”服务品牌的延伸和配件产业化、社会化的探索，赋予了鲜明的个性、卓越的品质及永不驻足的精神，成为重卡汽配业的标杆性品牌。而举办全国服务技能大赛，不仅倡导服务人员崇尚专研维修技术，加强相互间交流学习，不断提高售后服务综合技能，并将其作为一场活动长期举办下去，中国重汽又在业界引领提高服务技能的风尚，不断升华着“亲人”服务的品牌内涵。
中国重汽集团副总经理于有德在接受记者采访时坦言：今年以来，中国重汽提出“二次创业”工程，客观上要求售后服务人员不断学习新工艺、新技术，提高专业服务技能，秉承“亲情、主动、及时、周到”的核心理念，不断优化服务水平和技能，此番技能比武大赛不仅是服务人员的一次技术提升，也是所有重汽营销人员更新知识的契机，对中国重汽售后服务提升起到良好的促进作用，也是对中国重汽高服务技能和高服务水平的服务站的一次全面展示。
