□ 本报记者 赵 健
国内汽车售后服务
进入品牌化生存时代
当今经济全球化的潮流是“品质化生存”。众多领域早已进入品牌营销时代并创造出非凡的业绩。国内汽车行业也是如此，已由早些年的质量、技术、性能、价格上升到今日的品牌之争。
然而，光有产品品牌是远远不够的。席卷全球的“丰田汽车召回”事件就给汽车业上了生动而意义深远的一课：有了高品质的产品，还要有高品质的服务，企业才能长盛不衰。专家认为，21世纪是服务营销大行其道的时代，谁能树立起良好的服务品牌形象，谁就会赢得先机，创造和占领更大的市场。
所以，在今天来看，国内的汽车行业对于产品品牌和服务品牌的认同已经达到空前的高度。特别在重型汽车行业，国内各大重卡制造的主机厂越来越重视售后体系的建设，在原来售后服务的基础上，纷纷推出自己的服务品牌，如中国重汽的“亲人服务”、一汽集团的“感动服务”、东风汽车的“东风零服”、陕汽集团的“贴心服务”及“2011年的服务公约”、欧曼汽车的“5T服务”等等。
中国重汽率先举起
“亲人配件”品牌大旗
在国内众多重卡制造企业推出的服务品牌之中，中国重汽推出的“亲人服务”因其创立时间最早、品牌内涵最丰富、品质最卓越、品牌认知度最高而被公认为国内服务业“领袖品牌”。
作为中国重型汽车行业的翘楚，中国重汽在国内和国际市场上不断拓展其产品力的同时，也在汽车后市场领域中进行着积极的探索，不仅打造出享誉国内外的中国重汽“HOWO”、 “斯太尔”、 “黄河”、“汕德卡”等产品品牌，也成功塑造出了中国重汽的服务品牌——“亲人服务”。
“亲人服务”是中国重汽于1999年在国内汽车行业率先在国家工商局注册的服务品牌，也是中国重汽独创的服务理念。历经十多年的历练，“亲人服务”品牌的成功塑造，让中国重汽的产品与服务从生产制造的物质层面上升到了情感诉求的精神层面，使得科技与人文达到水乳般的交融。由此，中国重汽在第三届全国商品售后服务评价体系活动中被评为“全国售后服务十佳单位”和“全国售后服务特殊贡献单位”双项大奖。
而在2005年，中国重汽又在业界率先推出“亲人配件”品牌，使“亲人服务”品牌得以向外延展，内涵得以不断完善。秉承“车在用户手中，更在亲人心中”的核心服务理念，以“为用户创造最大价值”为基石，中国重汽由此开始其在国内重型汽车行业在汽车后市场中维修配件产业化、社会化的探索。
“亲人配件”：
中国重卡汽配的标杆品牌
一个成功的重卡品牌要想在竞争激烈的市场上长久不衰，被广大用户所推崇所信赖，除了要有引领潮流的产品设计水平和可靠的工艺制造水平外，拥有一个布局合理、分布广泛、运行良好、反应及时的售后服务网络是非常重要和关键的。而售后服务网络的运行质量好坏很大程度上就取决于配件的质量和供应及时性，因而，要想实现“车在用户手中，更在亲人心中”的服务理念，就必须有一个强大的配件供应保障体系，中国重汽“亲人配件”在此背景下应运而生。
一个好的产品不仅要有优秀的质量、优越的性能、优势的价格，同时更要有优质的售后服务、更及时的配件供应，以满足消费者更多个性化的需求。这一点，中国重汽集团配件销售部总经理唐洪荣十分推崇。他介绍说，从2005年下半年起，中国重汽从零起步，成立专门的配件销售部门，组建起管理和经营团队，树立起从适应市场转变为经营市场的观念；采用以经销和代理为主的营销模式；在全国范围内和有实力的合作伙伴共同建立区域配件销售中心，公司营销人员则对其进行售后服务、信息反馈以及营销的管理与监督。
通过建立健全运行机制，中国重汽构筑起一个由配件销售部统一管理、完善的亲人配件营销网络。其主体包括国内各个区域市场的亲人配件销售中心、4S店、服务站和社会化的品牌专营店。在不到六年的时间里，“亲人配件”经销网点数量从组建时的十几家发展到如今遍布全国近900家，配件销售额也从最初的每月十几万元增长到目前月销售过亿元。2010年 “亲人配件”全年销售收入突破10亿元，有力地支撑了中国重汽整车销售实现年产销19.5万辆的历史新高。
毋庸置疑，产品力和服务力已经成为了衡量汽车企业能否切实满足消费者需求的两大硬性指标。纵观“亲人配件”六年来的高速发展历程，中国重汽将整车配件业务进行品牌化运作，不仅对中国重汽的整车销售和市场份额起到的巨大拉动作用，同时，对中国重汽“SINOTRUK”国际化品牌和“亲人服务”品牌美誉度起到强化作用，也让千千万万使用中国重汽整车产品的用户，切身感受到了整车生产厂提供原厂正宗的“亲人配件”品牌服务，为用户和经销商创造出来的实实在在的品质和价值，从而领跑国内重卡汽配市场产业化、社会化的进程而成为行业的“标杆品牌”。
“亲人配件”的品质卓越
长期以来，一个严峻的事实摆在人们面前：中国的汽车配件市场发展极度不规范，各种大厂件、副厂件、翻新件漫天飞，以次充好，假冒伪劣充斥市场的情况司空见惯，成为一颗毒瘤至今侵蚀着国内汽配市场。
而“亲人配件”的诞生，恰是一股春风吹进重卡汽配市场。“亲人配件”以其个性鲜明，品质卓越逐渐赢得消费者的认可和业界的推崇。在唐洪荣眼里，“亲人配件”最大的特点和优势，就是全部是原厂的装车件。‘原厂装车品质’不仅是给用户的承诺，也是“亲人配件”的核心所在。离开了这一点，“亲人配件”品牌就失去了生存的价值和意义。
目前，中国重汽在国内保持着主要关键零部件总成自制率第一，其驾驶室、发动机、变速箱、驱动桥、前轴、车架等大总成都实现了自制。这种较高的自制率让配件销售部在保证原厂装车件上拥有足够的底气。此外，其配套厂家也多为国内外知名品牌如ZF、WABCO、M-H滤清器等的知名厂家，也保证了产品品质的纯洁性。
“亲人配件”品牌任重道远
企业创出品牌后，并不能高枕无忧、出于生存与发展的需要，还需对品牌进行延伸，不断完善品牌的内涵，以满足消费者个性化的需求。
透视中国重汽这几年快速发展的背后，人们不难发现，中国重汽产销的各种重型汽车保有量在大幅上升，目前已经接近60万辆，每辆车按配件年需求1万元算，光中国重汽一年的配件需求市值在50－60亿之间。但中国重汽“亲人配件”年度销售额则刚跨入10亿大关，而其他重卡制造企业的配件销售额基本都处于2-3亿之间，同其市场保有量远不相匹配，说明他们的配件多为副厂件或假件占领，而且有的厂家备件部都有自己的采购权，很难进行质量保证。
面对如此的市场形势，一方面说明重卡配件的市场空间无比广阔，而另一方面为了国内重卡配件市场的规范、有序、健康、稳定发展，保持配件市场的纯洁性，从而真正保护广大消费者的合法利益，摆在各重卡生产厂家面前的工作仍然是任重而道远。
为此，唐洪荣信心十足，他认为，有了多年的积极探索，中国重汽在配件的市场化、社会化取得了宝贵的经验，下一步则是面对新的形势、针对新的问题，做出积极的调整。他透露，中国重汽配件部将建立多级资源储备体系、加快推进信息化与电子商务平台建设，进一步提升自身管理水平，保障配件供应的及时、准确性。此外，为了提高网络成员的积极性，推动配件体系更快、更全、更准地满足服务需求，准备在部分成熟地区试点建立标杆性的销售中心。这样，用两年的时间，使保内车辆配件供应的满足率、及时率和准确率接近100%；经过3-5年的努力达到这样一个目标：只要是中国重汽的车辆，配件销售部都有能力提供终身配件供应，从而做大做强中国重汽的售后市场。
而这一认识也得到了市场的验证。据了解，今年上半年，中国重汽配件销售部的配件销售收入已经超过5亿元，较去年同期增长17.62 %，其中，利润接近600万元，同比增长幅度为31.29 %。
常言道：“功崇惟志，业广惟勤”，做事要有远大志向，更需要勤劳、踏实。中国重汽将不断完善“亲人配件”内涵而成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略，大大巩固其在行业中的领袖地位。
“买车，买服务”已成为消费者共识。中国重汽将“亲人”作为服务品牌，首开业内服务品牌之先河。同时，中国重汽将“亲人配件”品牌作为“亲人”服务品牌的延伸和配件产业化、社会化的探索，赋予了鲜明的个性、卓越的品质及永不驻足的精神，成为了重卡汽配业的标杆性品牌。人们有理由相信，“亲人配件”品牌必将赢得社会的广泛认可，达到产品、市场及用户三方面的有效结合。
