■ 潘杨
在经营中，认真地对待每一位顾客，善于争取每一位顾客，必能取得可喜的成绩。
有一家超市，生意相当红火，营业额每月以5%至8%的幅度增长。但最近一个月，财务部却发现营业额比上个月下降了10%。于是，财务部迅速将情况向总经理作了汇报，总经理又迅速召集了营销部的工作人员，责成他们立即调查营业额下降的原因。后来一名员工给总经理送去了一张社区办的小报，营业额下降之谜终于得以解开。原来，两个月前有一名女顾客到这家超市购买生活用品，在结账时，她发现售货员少找了一元钱，但售货员坚持认为没有少找，因此两人发生了争执。尽管后来售货员退还了，但女顾客却认为受到了侮辱，便将此事写成了一篇短文，发表在社区报上。而这家超市有近1/4的顾客来源于这个社区，于是有相当一部分社区居民看到这篇文章后，不去这家超市购物了。因为一位售货员得罪了一名顾客，就产生如此不利的后果。
美国管理协会曾做过一项研究说，有一名妇人每星期都会到固定的一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年之后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去购买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了1.56万美元。
也有研究显示：68%的企业失去顾客的原因是因为服务不好。为此，日本商场非常认真地对待每一位顾客，善于争取每一位顾客。一次，一位朋友在日本等朋友时觉得无聊，便到一家商店里闲逛，直到商店广播传来：“各位员工，还有一位客人在我们店中，请大家不要离开工作区，各就各位”的声音时，他才发觉，偌大的售货厅只剩下自己一人时，才意识到商店早已过了下班时间，于是不好意思地抬脚离去。他在经过服务区时看到货物摆放井然，所有的服务员笑脸相迎，电梯口值班经理躬身相送，并说：感谢光临！
记得著名的汽车推销商吉拉德在几十年的汽车推销生涯中没有得罪过一位顾客，从而赢得了“上帝”的青睐，汽车生意做得红红火火。由此可见，在经营中，商家千万不能小看每一位顾客，如何对待每一位顾客，体现了企业的管理水平、企业品牌和公司形象。
