日前，CSDN旗下的高级技术管理者大本营CTO俱乐部举办了第41期“社会化客户关系管理”主题活动，本次活动围绕社会化媒体尤其是微博的客户经营、社会化媒体营销和社会化电子商务，以及企业微博运营与行业微博解决方案展开。
国内CRM产业资深专家叶开认为，要做好微博营销，第一步就要先经营好自己的粉丝和微博，接下来的营销和服务才能是水到渠成的事。他以自己最近接触到的实际客户举例，即使很多传统客户，比如金融、零售、服务行业，都已经开始利用微博进行营销和服务。
在微博客户服务中心典型案例上，叶开重点谈了微软Xbox客户服务部门。据悉，微软Xbox客户服务部门——精英舰队有17名成员，全部专注于Twitter上的服务支持。每周使用微博时间91个小时，包括晚上和周末，因为这个时间段是玩家们使用Xbox的高峰。
在营销策略上包括以下几个特点：(1)所有服务代表通过同一个Twitter账号进行公开回复，每周微博累计9000条左右；(2)涉及账单、付费等问题，精英舰队会把它们转交给另一个服务团队；(3)成员在回复后面都会加上首字母和一个插入符号(")，用以识别不同成员的回复；(4)主动关注Twitterverse上的各种关于Xbox服务支援的词组，等等。通过积极主动的微博客户服务，可以避免大量的电话质询，并以更灵活和快捷的方式回应客户的需求。
在叶开看来，Social CRM(社会化的客户关系管理)包含了5个方面。1、全员微博客户服务；2、多账户协同运营，建议提早启动运营一个相关的“中立”账户，关键时刻可能发挥出不错的效果；3、多关键词监听，包括对主要竞争对手的关键词监听；4、转化为联系人和个案进行追踪；5、数据统计和仪表盘。
他着重强调了对社会化媒体中“人”的运营，叶开建议对粉丝和客户都进行分类管理。粉丝的话可以有四个主要模型：按价值、行为特征、生命周期、关系网络。例如如果从行为特征来分的话，可以分为内容创造者、会话者、评论者、收集者、参与者、围观者、休闲者、僵尸几大类。
对于一些正在准备用企业微博进行Social CRM运营方案的用户，叶开也给出了自己的建议，他认为应该把以下问题考虑清楚：选择开放性的平台/半开放性的平台、微博运营的目标(增量客户/存量客户)、目标受众、组织架构、考核指标(粉丝数、发帖量、互动率、转发粉丝微博数、粉丝层级等)、微博计划手册、微博策略、社交价值、所选微博平台的特性多方面考量。此外，微博营销不能急于求成，“要做好长期运营品牌的准备”。
