东风柳汽荣获“全国售后服务行业十佳单位”
□ 黄 思
日前，在由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会联合举办的“第五届全国售后服务评价活动”中，东风柳州汽车有限公司荣获“全国售后服务行业十佳单位”称号，这是对我公司售后服务工作所取得成绩的又一次肯定。东风柳汽一直奉行“服务零距离，关爱永在线”的服务理念，通过深入打造“阳光在线”服务品牌，以一流的服务提升品牌价值。
首先在服务政策上，该公司制订了行业领先的服务政策，行业内率先推出新车走合保养全免费的政策。霸龙507的保修期限居于行业领先；乘龙609一面世就采用霸龙507相同的保修政策，远远领先于同类的中卡产品。将平头牵引车的保修期限调整为不限里程，并提出“限时服务，超时补偿”的政策。
其次在服务网络上，以服务网络工程建设为主线，根据各品系车辆的使用特点，加大服务网络开发力度，优化网络布局，消除服务网络空白区域，缩短服务半径，提升服务网络能力，奠定打造核心竞争力的基础。
对公路用车的服务网络建设主要以连线成面的布局来开展，对工程用车的服务网络建设主要以点为主要保障的布局来开展。目前，柳汽服务网络总数已超过850家，服务网络遍布全国，全国平均服务半径小于100公里。
在网络能力的提升上，加快销售服务一体化网络的建设，加强星级服务站的建设，通过一站式服务、培训管理、服务站销车、配件销量比指标，加强对服务站在运营过程中的管理，提升服务站的维修能力、品牌宣传及赢利水平。加强服务站的形象建设工作，对接待、维修、保养、回访制定统一处理流程和行为规范，打造服务的规范化、统一化。目前服务配件网络配件储备已超过4亿。
在客户关怀方面，提出“4个24小时”服务承诺，开展服务专项活动，如开展“盛夏送清凉”活动。2011年，该公司对呼叫中心进行了升级，呼叫中心设置25个坐席，为用户提供365天24小时全天候紧急救援、投诉、咨询和回访服务。只要用户一个电话，后面处理的全过程由我们负责。
公司通过一系列服务配件保障方面的举措，有力地支撑了市场销售和柳汽长远的发展。服务工作近年来多次获得荣誉，例如“2010年重质守信-3.15放心单位”、广西“全区用户满意服务称号”等。现又荣获“全国售后服务行业十佳单位”称号，这将激励公司继续前行。该公司将继续践行“服务零距离，关爱永在线”的服务理念，以一流的服务提升品牌价值，把“阳光在线”打造成行业内的服务领先品牌。
