□ 谢祖墀
品牌是企业的灵魂，企业需要根据利益相关者之间的需求，不断沟通交流从而推动其发展。要在变幻莫测的商业环境中做到这一点，如何与员工和顾客建立信任成为重要课题。企业不能一味地声称自己的品牌有多么好，而应使产品或服务附以相应内涵，不断履行对消费者的承诺，从提高企业的开放度做起。
20世纪90年代以来，电脑游戏逐步风靡。丹麦老牌玩具商乐高集团（LegoGroup）未能适应这种新趋势，仍然只通过营销手段的创新来强化品牌。这使得乐高品牌的光环黯然失色。乐高逐渐意识到，企业品牌不能仅靠营销部门来打造，而是整个公司在与客户和利益相关者接触的过程中逐步建立起来的。于是，从2004年开始，乐高强化了与利益相关者的密切联系，充分利用各种潜在的小机会，让他们积极参与到乐高的品牌建设中来。比如，允许顾客改动公司产品，邀请热心顾客到公司总部与设计师一起开发新创意，CEO经常与利益相关者直接沟通等。乐高因此捍卫了品牌知名度。
具体来看，以下方法可帮助企业稳固品牌信任度。
回归产品和服务。丽兹酒店（RitzHotel）给接触客户的一线员工作决定的权利和义务，让他们有很大的自主空间来满足和预测客户需求。酒店员工可以当场处理客户的投诉，并有权在公司规章制度下对消费者的不便和损失进行适当赔偿。
建设多元化团队。品牌并不是单靠品牌经理就可以控制的，这种控制权日益被公司的客户和员工所掌握。企业要在内部培养合作精神，建立跨部门的联系，主要的财务和运营标准也需要改变。
让顾客参与创新。今后，品牌在开放性方面将会有越来越高的要求，企业不应仅将顾客看做产品或服务的使用者，还要将顾客视为产品和服务创新以及企业价值创造的重要源泉。
