■ 张旭平
近年来，国有大中型企业认真贯彻习近平总书记关于开展质量提升工作的重要论述，积极落实国资委关于央企质量提升行动指导意见要求，聚焦服务质量提升等重点领域，突出重点抓好质量管理，提升企业基础管理能力及创新能力，积极组织各基层单位开展质量信得过班组建设，全面提升质量管理水平，取得了实际成效。
一、坚守初心，固本强基创一流
国有企业首先要求深入落实战略创新要求，以战略规划为牵引，聚焦主责主业相关重点领域，突出重点抓好质量管理。提升基层单元管理水平，是落实公司高质量发展要求的具体实践，是推动企业持续发展的有效途径。按照集团公司开展质量提升行动的总体要求，积极推动各基层单位加强基础管理，开展质量信得过班组建设。对外，企业密切关注客户，聚焦客户需求；对内，密切关注管理，结合高品质服务计划，聚焦服务质量提升等重点领域开展质量提升活动。同步注重重点成果的推广应用，以星星之火持续燎原，着力发挥质量管理作用，尤其是在企业最小基层单元的作用发挥，提升全面质量管理水平。
二、成于匠心，赋能管理新思维
创建质量信得过班组是推动基层工作，满足客户需求，提升客户感知，为高质量发展打造引擎，培育新动能的有效途径。基层班组是企业最小细胞，也是企业发展前进的基础，加强班组创建，不断满足客户需求，提升客户感知，是推动企业持续发展的有效途径。要大力推广质量管理理念和方法，全面推进质量信得过班组创建活动。按照中国质量协会《质量信得过班组建设准则》，厚植创新基因和能力，大胆探索和实践符合企业发展特点的质量管理模式。在班组创建之初，首先进行客观全面自我定位，有效识别出重要顾客及相关方，针对重要顾客及相关方的需求，开展班组能力评估，找出不足、识别差距，确定班组的关键改进方向，并从提升人员素质、班组文化建设、完善基础管理、改进与创新四个方面，开展创建工作。通过质量信得过班组创建，实践了基层班组管理的新模式，科学的质量管理提升方法得到了有效应用，取得了明显的经济价值和管理效益。
三、质量引领，班组创建显成效
在质量信得过班组创建过程中，国有企业最重要的是坚持初心和使命，努力践行国家队、主力军、排头兵的责任担当，秉承“高品质服务赋能高质量发展”的理念，让质量价值在生产、服务、经营中体现最大化。质量意识、创新能力、专业水平得到提高，团队精神更加凝聚，团队文化更加浓厚，形成一批质量信得过班组，基层班组贯彻质量信得过班组建设准则要求，持续改进工作方法，不断提升客户和其他相关方的信赖程度，提升班组绩效，主要有如下做法：
一是创新机制，实现人才培养新模式。分层分类抓好班组人才建设，依托马斯洛需求层次理论，针对新人员，启动护航计划，共建共享“知识库”“案例库”、实施“下沉市场”、“下沉县域”策略，高频次、高接触地触发员工快速成长。针对班组长，实施价值导向，以“岗位示范岗”“服务明星”“质量标兵”等荣誉设置，不断鼓励和鞭策班组长。针对全体员工，以岗位认证为平台，健全人才任职资格体系，为员工设立阶梯式晋升空间。
二是自主创新，树立全员创新新风向。以员工创新工作室为平台，建立创新工作室微信群交流平台，树立技术革新、技术改造和技术攻关的浓厚氛围，为企业创新发展增强内生动力。员工创新工作室的成立，成为了技术攻关的“点将台”、解决难题的“突击队”、团队学习的“加油站”、人才成长的“孵化器”作用。
三是目标引领，重构激励约束体系。班组以高质量为牵引，按照产能透视化，优化用工场景的目的出发，建立了以项目为周期，月度绩效与产能透视相结合的原则。收入差距化，即综合岗位贡献、工作量、难度系数，合理拉开收入差距；价值贡献化，即增加荣誉激励原则，鼓励员工争先创优。对于积分一直排名落后的员工，班组会进行产能分析、调整，以达到产能的最佳状态。
四是优化服务，加强顾客关系的管理。班组基于外部顾客的属性维度、行业范畴、通信消费、行为特性、需求场景、行业痛点建立了顾客标签体系，为其精准画像，并将呈现出的结果与目前的重点产品进行适配，为了持续推广创新业务应用，提升客户服务感知。
五是改进创新，持续推进班组文化建设。班组积极构建“五型”班组创建，即“学习型、质量型、技术型、服务型、和谐型”。即以构建学习型班组为出发点，以促进员工成长为切入点，以强化质量建设为关键点，以创新服务为支撑点，以建设和谐班组为着陆点，从本岗出发，以匠心培育成长为核心，进一步完善、提炼组织框架，多角度为职工搭建成长平台，营造展现自我、脱颖而出的机会和氛围。班组以“多赛点”提升技能，鼓励广大员工参与；以“传帮带”汇聚智慧，发挥先进个人、技术大师的传帮带作用，形成智能核心团队；以“优团队”释放潜能，形成了“案例集”、“微课堂”“金点子”等行之有效的管理方法。
四、持续改进，常抓不懈促卓越
下一步，国有企业将以质量信得过班组创建为抓手，以提升顾客感知、打造卓越的服务体验为目标，开展质量提升行动，推动公司高质量发展。一是开展人才强企，全方位培养质量人才。开展人才梯队建设省、市、县分层培养具备质量信得过班组建设知识的专家人才。通过多层次多维度培训，促进各基层班组掌握科学的建设理念、程序和方法，提升班组管理水平。二是搭建管理平台，实现纵向穿透。结合激发基层单元活力开展，搭建运营管理平台，建立对基层网格单元综合评价体系和调度指导。开展基层单元运营效能分析，实现策略调度纵向穿透，直达一线，提升基层班组运营效能。三是强化标杆引领，创建文化氛围。通过重点培育和树立标杆，加强成果和经验推广，以点带面，实现全面提升。与职工岗位创新和服务满意活动等相结合，创建学习型企业，以提高员工队伍整体素质为重点，突出质量管理文化，提升学习能力、凝聚能力、创新能力和创新效能，树立国有企业良好形象。
(作者单位：中国联合网络通信集团有限公司企业发展部/法律部)
