北重集团北方股份公司为了让矿用车成为“叫得响”的名牌产品，在后市场服务上广拓深耕，全力打造事前“提前服务”、事中“全程服务”、事后“延伸服务”，以态度和悦用户，以技能折服用户，以诚信感动用户，以满意留住用户，为用户提供全方位、全天候、全过程、全周期暖心服务。
无论是白雪皑皑的东北矿山现场、气候多变的两广江南地区、还是空气稀薄的云贵藏区域，都留下了北重集团北方股份售后服务人员忙碌的身影，矿山“守护者”的名号，非北方股份莫属。
2023年初，白音华平西煤业14台TR100AT矿车投入使用，当时恰逢赶上气温骤降，日间气温零下30℃，夜间气温更是降到零下45℃，由于矿车露天存放，极寒天气导致液压系统无法正常工作，发动机故障频发。
为了不耽误用户煤炭生产保供任务，北方股份现场售后服务人员克服低温严寒的不利条件，充分利用神华胜利北电和锡林河煤化工项目承包库存优势，制定维修工作计划，春节期间每日处理运行故障6-8台次，保障了用户任务需求。
客户这样评价售后团队：“我们现在用的矿车，不论是不是从北方股份公司采购的，都会交给北方股份进行售后维保，他们值得信赖！而且我们还会积极向周围的朋友推荐使用北方股份的矿车和他们的服务。”
有客户想按之前的采购方式购置一批公路洒水车，北方股份了解到客户有一批使用多年的TR50矿用车后，便打算为客户“私人定制”，提出用TR50矿车改造洒水车的方案，客户听后大为赞同，这样不仅能为客户节约20%的成本，还能按照客户要求“定制”一批适合矿山特殊作业环境使用的洒水车。
客户表示：“合作初期我们只是买卖双方，这么多年的合作中，北方股份不是只想着销售他们的产品和服务，而是站在客户的立场为我们提出更好的方案，北方股份这个‘老朋友’用专业、真诚打动了我，选择他们，我们放心！”
为不同用户提供定制化的后市场服务解决方案是北方股份公司服务体系的又一特色。
近年来，北方股份以“打造精益理念，再造精品矿车”为宗旨，依托主机厂的优势，凭借成熟的技师队伍、规范的工艺流程、专业的技术支持、正宗的备件供应和完善的维修设备，积极开展部件和整车的维修承揽、有偿劳务和服务承包业务，以“车辆完好率承包”“车辆拉运量承包”“有偿劳务派遣”的模式，先后完成了在国内外国能集团、华能集团、中国铁建集团等10多个用户的多个矿用车后市场业务项目。
北方股份新推出“售后服务片长制”服务模式，最大化节约了人力成本，充分发挥售后服务人员服务能力，目前已在安徽、江西、湖南等8个地区广泛推行。实现了固定驻矿服务到在一个地区中心设置统一“片长”工作方式的转变，客户满意度直线上升。
售后人员刘小春天一亮，便驱车前往附近矿区对矿区在用矿用车进行例行检查、维护，他是安徽地区附近8个海螺矿区的“车辆管家”。
作为“服务片长”，除了定期对分管片区的车辆进行日常检修维护，他还要处理车辆运行过程中出现的临时故障，并保证在接到客户反馈后立即赶往现场解决问题。
北方股份针对客户遇到的任何问题，始终践行贤妻良母式服务理念，以解决问题为第一目标，做到24小时回复，48小时到场，72小时解决，以高服务效率让用户满意。
这是公司对用户的承诺。
刘小春说：“‘售后服务片长制’推行后，极大地提高了工作效率，还让每一名‘片长’有了责任感。”
这些举措就是客户服务中心满足用户个性化、定制化服务诉求的生动诠释。
（郭新燕 王晓婷）
