■ 田伯韬 金义龙 王双
为深入贯彻习近平总书记关于党的建设系列讲话精神，襄阳人社部门始终把党的政治建设摆在首要位置，注重发挥党建工作的强大引领作用，坚持党建工作与业务工作深度融合相互促进，以狠抓党的各项组织制度落实为载体，以市场主体和人民群众的“急难愁盼”为导向，大力改革攻坚，不断创新突破，着力开创党建引领人社政务服务高质量发展的全新局面。2022年6月，襄阳《人社服务管理与经办指南》（“三权重构”模式）被湖北省市场监管局立项为地方标准，为全省人社政务服务高质量发展提供了标准和借鉴，为政务服务改革探索出了一条新路径。
以管理体制创新凝聚人心力量。一是高位推动。现行的政务服务管理体制要不要创新？怎么创新？襄阳市人社局党组一班人经过充分又激烈的“思想碰撞”后，发出了“必须改、坚决改”的坚定声音。局党组带头谋划、积极推动、广泛宣传，及时破解体制创新中遇到的瓶颈和难题，为体制创新工作的顺利推进奠定了坚实基础。二是制度保障。紧密结合人社现状和工作实际，出台了《大厅人员管理办法》、《大厅工作人员考核办法》、《财务资金分担管理使用方案》、《财务报销管理办法》等系列制度，关闭了市直8个分散的单一职能办事大厅，统一进驻新市民服务中心，成立大厅临时党支部，实行实体化运作，实现了管理一体化。三是教育释惑。针对近百名来自19个单位（科室）的人员管理、经费使用、设施配置、业绩考核等职工关心并疑惑的问题，大力开展“解放思想大讨论”、“我为优化营商环境做什么”、“如何当好店小二”等系列讨论和“九刹九树”、“十三个不手软”、“三丑”教育、“四力”建设等专题整顿教育，让全体工作人员在思想交锋中，打破惯性思维，破除“等”“靠”思想，开启了凝心聚力共谋发展的良好局面。
以运行机制创新提升经办质效。大力开展业务流程革命性再造，重塑业务运行机制，不断提升经办服务质效。一是削经办环节，再造流程。在确保业务经办科学化的基础上，极限精减环节，极限压缩时限。通过科室减、专班压、群众提、局长定四个环节，逐一对308个服务事项业务流程进行集体审定，实现极限减环节223个，减时限6189个工作日，255个即办件事项位列全省第一，145个“掌上办”事项全国领先。二是削证明材料，再树标准。本着“非必要一律减，能共享的一律减，能事后追溯的不预先设置门槛，能用信用承诺的不作为必要条件”等基本原则，削减证明材料294个，并对所有人社政务服务事项进行梳理、固化，形成统一服务标准，制定了《“一窗通办”受办分离操作指南》，做到一目了然，持续优化，动态更新，切实以材料清单的“最小颗粒度”换取群众“最大满意度”。三是削部门壁垒，再建体系。通过大数据、信息化等手段，共享部门资源，创新稳岗返还、“静默认证”等“无申享”服务改革10项，做到“群众免申报、服务不见面、政策自动享”，经验做法全省推广；大力推进“一事联办”，与医保、公积金等部门梳理联办事项15个，关联事项151个，数量列全省第一。通过联办共减材料205个，减跑动118次，减时限165个工作日。四是削审批层级，再创模式。打破传统纵向科层制，削减中间管理层审批环节，实行扁平化管理，将分散于各单位（科室）的业务经办权统一交由大厅，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式经办所有事项，原单位（科室）只负责政策指导和重要事项把关，从而提高信息流的传递速度和决策的效率；精简规范业务用印，人社大厅除保留个别特殊用章外，集中收回进驻单位（科室）24枚印章，涉及人社服务事项144个，统一由“市人社局业务专用章”代替，做到了群众盖章“不求人”。
以监督制度创新强化风险管控。一是实行业务受审分离制。所有业务按照受理、审核（批）、出件分别设置工作岗位权限，各业务环节相互制约，做到受理不审批、审批不出件、出件不办理、群众不见面，最大限度杜绝“吃拿卡要”行为。同时，为防止不符合要求的办事人员通过“关系”找特定审核人员“走后门”的情况，实施了变“分类审批”为“通岗通审”模式，153个审批事项已实现了“通岗通审”。二是实施办件结果比对制。出台了《人社服务大厅业务办理结果比对制度》，通过提取政务服务经办信息，采取系统和人工相结合的方式，对政务服务事项的办件数量、时间、效果等进行比对，有效核查业务办结量和按时办理率。对存在“办件量长期偏低、办件时间长期偏长、办件效果群众反映欠佳”等现象的工作人员，不得列为评先表优对象。对因滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守等造成办件超时、遗漏、结果错误的工作人员，依法依规给予处分。三是实现操作全程留痕制。出台了《全程留痕管理制度》，所有政务服务事项通过综合平台受理、业务系统经办，对于暂无系统支撑的4项业务（特殊工种认定、机关事业单位工作人员离退休人员死亡待遇核算、机关事业单位工作人员遗属困难补助申报等），由工作人员对“受理、接收、审核、出件”进行人工操作全程记载，大厅所有政务服务都做到“可查、可溯、可比对、可追究”，最大限度减少人为不规范因素，提高办事效率。四是实时接受群众监督评价制。制定了《作风建设“七不准”》、《政务服务“零拒绝”》、《政务服务评价结果运用办法》等制度，主动公开业务事项对外服务指南，公示监督电话和“好差评”二维码，为每个工作人员窗口安装评价器，邀请服务对象为每一次办事体验评价打分，并逐月对工作人员进行量化考核，将考评结果和群众评价作为工作人员评先晋优的重要依据，倒逼服务质效不断提升。
以优化服务创新提升群众体验。依托人社服务员先锋队骨干队伍作用，充分发挥党员模范带头和示范效应，不断创新服务的形式和内容。一是前置服务解民忧。采取服务时间前置（提前半小时上班）、服务场地前置（在市民中心楼外）、服务措施前置（采取移动认证设备）的形式，为习惯早来和进出大楼不便的老年群体提供养老资格认证前置服务，免排队免扫码，即来即办即走，累计服务老年群众千 余人；将人社窗口“流动”前置到企业和社区一线，采取现场办公的方式解决企业群众“急难愁盼”问题，为襄阳大力电工、民发物业、万达社区、江山重工、安能热电等26家企业社区送政策服务31次，服务职工、群众6000余人次。二是“六办”服务暖人心。出台《“六办”服务制度》和《老年人等特殊群体“六要”服务制度》，通过定时定点的预约办、提质增效的快速办、主动热情的帮代办、倾情奉献的延时办等“六办”和特殊群体“六要”服务，着力解决企业群众在业务办理中的“个性化”需求；三是“零拒绝”服务兜底线。在全省首推“零拒绝”制度，坚持“敞开大门不设坎”，对企业群众的诉求无条件“零拒绝”受理，通过事项集体研判机制进行全方位研判和无遗漏回复，确保群众的诉求事事有着落，件件有回复。“零拒绝”制度推行以来，共受理企业群众各类“零拒绝”诉求242件，有效化解了很多上访上诉的风险点和矛盾点。
群众满不满意，是对工作成效最好的检验！襄阳市人社大厅连续8个季度被评为全市“红旗窗口”，“12345”政府公共服务热线连续25个月排名全市第一。2021年11月，襄阳市人力资源和社会保障局被湖北省委、省政府授予“湖北省第三届改革奖”（单位奖）。2022年9月，襄阳市人社局被湖北省委、省政府表彰为第四届湖北省“人民满意的公务员集体”。
展望未来，襄阳人社部门将在党建工作引领下，进一步举旗铸魂，凝心聚力，开拓进取，推动政务服务向更高质量发展，让市场主体和人民群众享受到更加优质、高效、便捷的政务服务。
