■ 周云勇
《以客户为中心》这本书第一篇“以客户为中心”，是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作准绳的理念。
通过阅读《以客户为中心》这本书，使我为华为35年来恪守“以客户为中心”的价值主张所折服。为客户服务是华为存在的唯一理由，也是生存下去的唯一基础。无论是面临战乱、疾病，还是自然灾害，都没有阻挡华为人前进的脚步。8000多米的珠峰，零下40℃的北极、南极，以及非洲大地……到处都可以看到华为人“以客户为中心”奋斗的身影。
然而，不少企业仅仅在口头上提倡“以客户为中心”，行动上还停留在“客户对不起”层面上。“以客户为中心”与“客户对不起”存在很大的差距。“以客户为中心”这句话当然永远是对的，因为在任何时代，以客户为中心，都是商业的本质。那什么叫“以客户为中心”？只有当你的利益和客户的利益不一致时，才会明白你到底把谁当做中心。客户诉求是用更便宜的价格买到更好的产品。如果满足客户这个诉求，你的利润就会减少甚至亏损，你是保护客户利益还是企业的利益？还有，如果你的企业生产不出好的东西，客户买竞争对手的产品，又好又便宜。你怎么办？
当客户的利益和你企业的利益发生冲突的时候，你要谁的利益？你保自己企业的利益，那叫“客户对不起”。什么叫“客户对不起”？平常挺好的，今天我好像受到损失了，那我就对不起你，就算你卑躬屈膝地诚恳道歉，这也不叫“以客户为中心”，这叫“客户对不起”。只有当客户利益和自己企业的利益冲突的时候，你首先想到的是保护客户的利益，这才叫“以客户为中心”。为什么我们要强调企业“以客户为中心”呢？因为唯有坚持“以客户为中心”，才能真正让企业做大做强，才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地。
德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是企业以自我为中心去赚客户的钱，也不是企业以利润为导向追求利润的最大化，而是企业要追求利润的适量化，需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值，在成就客户的同时获得合理的利润。这个本质就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。
由此可以看出，“以客户为中心”与“客户对不起”的本质区别在于：前者坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。而为客户提供有效服务，是华为员工的工作方向和价值评价的标尺，在成就客户的同时，也创造了自己的价值。而后者在客户利益和自己企业的利益冲突的时候，首先保护自己的利益，因为他们错误地认为只有自己的企业能够盈利，才能更好地服务消费者。可以说，今天不少企业把以“客户为中心”作为经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们却没有真正的做到“以客户为中心”。
华为把客户需求作为公司发展的源动力。2002年华为进军国际市场时，任正非激励员工：“满足客户需求才会有我们的生存之路。市场需求还是要满足的，困难还是要克服的。如果员工说我们现在年轻，还嫩，长大后再给你打仗，这是不行的，市场不相信眼泪，我们只有拼，才能冲过去。”
华为就是这样以客户的需求为导向，哪里有需求，华为就到哪里。华为人靠着35年的艰苦奋斗和始终如一地践行“以客户为中心”的企业文化，最终成就了今天的辉煌。
