如果缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。
■ 佚名
什么是服务?松下幸之助说：“以笑脸相迎，这就是服务。”微笑服务，向来被视为商家经营的法宝。
美国夏威夷，虽然仅有100万人口，但它却以热情洋溢的笑脸，每年接待了来自世界各地400多万游客。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩我们也有，但夏威夷的笑脸，你上哪儿去找?”可见，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是成了一种商业竞争的手段。
一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顾呢?”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿意走进只有一流设备但不见微笑的地方。”希尔顿经常到设在世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问得最多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有?”
“微笑服务”成了希尔顿的经营名言。当1930年美国经济危机全面爆发时，整个美国的旅馆倒闭80%，希尔顿旅馆也陷入困境，一度负债50万美元。即使在如此困顿的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要脸带微笑，他告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济萧条一过，希尔顿旅馆立即便进入了它发展的黄金时期。希尔顿旅馆总公司由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市，它成功的奥秘之一，是希尔顿的服务员总是带着美好而自信的微笑。
