■ 尹强
全面贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，要聚焦强化源头治理，细化责任分解，注重解决好法度之外、情理之中的问题，让群众既能认识和理解依法处理结果的公平正义，又能切身感受到企业党组织的关怀。更好地为企业的生存和发展服务，做好当前信访工作，就必须坚持与时俱进。笔者深刻地体会到，做好信访工作应从以下三个方面入手：
一、强化源头治理、化解矛盾控增量。
(一)日常预防排查
1、坚持“主动捕捉，准确把握，深入研判，精准处置”的原则，坚持定期排查与动态排查相结合、排查与化解相结合，切实将矛盾风险隐患发现在早、防范在先、处置在小;注重综合施策，善于运用法律、政策、经济、行政等多种手段和教育、调解、疏导等多种办法，切实解决职工群众反映的合理诉求。面对无理取闹的缠访者，严格依法依规，坚持原则，耐心解释，保护其正当合法的权益，对于其无理的要求明确拒绝。对涉嫌违法的，注意收集证据，第一时间报警。
2、完善企业“面、线、块、点”全覆盖无缝隙的网格化管理机制。“面”，加强对各企业信访稳定工作的领导、指导、调度、考核。全面掌握信访稳定问题，统筹协调、强化调度， “线”，即依据谁主管谁负责的原则，全面掌握管理企业的基本情况、重点信访稳定对象的详细情况，建立动态长效的管理制度。“块”，即企业对本企业内部的信访稳定工作负责，确保把矛盾化解在本企业，把重点人员稳控在本企业。 “点”，即把治理触角延伸到企业的班组、车间，细化单元、划分网格。
(二)日常矛盾化解
1、严格落实日报告制度，周接访制度，每季度对本企业信访维稳情况进行一次自查;年终要将信访维稳工作向本企业上级单位汇报。企业负责人要亲自上手，发扬“钉钉子”的精神，按照“问题清单化、清单责任化、责任具体化”的要求， 把可能出现的突出信访问题，做到措施具体、督导有力、目标明确、倒查有序。按照“三到位一处理(群众诉求合理的解决问题到位;诉求无理的思想教育到位;生活困难的帮扶救助到位;行为违法的依法处理)”的要求，形成专项方案，落实包保措施，建好相关档案，做到一人一档，一案一卷，跟踪闭合管理， 努力实现“解决问题、化解矛盾、息诉罢访”。 坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责的现象发生。
2、坚持采取问卷的形式对企业干部职工进行情况调查，及时了解员工思想动态，对收集的信息进行分类整理，及时反馈相关信息。问卷可以通过“当前工作中有什么困惑、当前工作中有何困难及诉求、对当前本企业的意见及建议”等问题进行信息收集，倾听广大职工的意见建议，全面客观地了解和把握职工思想动态情况，认真细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作，做到“件件有落实、事事有回音”有针对性地做好思想稳定工作。
二、强化网络舆情监控，坚持正面引导。
网络舆情无时不在，无处不在，既可以充分表达职工的诉求，也可以为信访干部及时掌提职工的呼声，当好第一知情人提供方便之门。互联网的迅速发展，为广大群众表达意见提供了新的平台。要充分利用企业广播、网站、宣传栏、QQ群微信公众号等宣传载体，及时发布法律法规及政策信息，主动正面发声，真正把政策解读到位、信息传递到位，引导舆论。组织开展好各类形势任务宣讲，进基层、进车间、到班前，确保职工队伍思想稳定，保障安全生产。
(一)增强信访干部网络舆情意识
网络舆情是一把“双刃剑”，它为我们了解职工意愿提供了渠道，企业由此可以了解职工干部的所思所想、所愿所盼，进面加大把干部职工的诉求转化为决策的力度，保证各项政策更好地体现广大干部职工群众的利益，从而获得最广泛的职工群众的拥护和支持。网络奥情为信访干部树起一面警示镜，随时从中看到工作作风不实，工作能力不强、工作水平不高、工作效果不尽如人意，时刻鞭策信访干部自律、自勉、奋进。信访干部必须切实增强网络舆情意识，真正做好网络舆情应对工作。一次次应对网络舆情，就是信访干部队伍得到锻炼、提高的过程;一次次化新舆情危机，就是信访工作不断上台阶的写照。
(二)建设网络诉求渠道
建立企业微信群，搭建广大群众表达意见新的平台。职工可以在群内自由的发表自己的意见，延伸了时间和空间维度，职工可以更加方便地反映诉求、意见、建议，使职工和领导沟通更加开放、动态、便民。企业微信群开通，进一步拓宽了职工参政议政的渠道，激发了职工对企业工作建言献策的热情。涉及安全生产、职工福利等各个方面，许多合理性、建设性的建议被采纳，对于其中职工最为关注的问题进行尽早解决，对于职工的其他问题，尽可能解决，力争做到件件有着落，使领导和职工之间搭起一座连心桥。不断了解民情、倾听民声、集中民智，把职工的真知灼见集中起来，把职工的合理诉求反映出来。
(三)掌握工作舆情动态主动权
做到职工思想情况问题早发现、早解决。发挥“网络信息”作用，密切关注各类QQ群、微信群、贴吧、论坛，积极做好信息监控工作;牢牢把握信息控制话语权，提升意识形态工作效果;开展重大事项稳定风险评估，凡涉及员工切身利益的重大改革、重大调整，企业改革发展中的焦点热点问题，采用员工喜闻乐见的形式，做好解疑释惑，注重正面引导，努力赢得职工认同。
1、“早说话”，第一时间占先机。时效性是新闻价值的重要体现在坚持新闻真实性的前提下，第一时间介入新闻事件，第一时间发布权威信息，第一时间作出客观评论，用正确的导向防止和消除各种杂音和噪音的干扰，用真实的声音挤占谣言传播空问，不仅有利于提高传播效果，且有利于赢得舆情先机。
2、“敢说话”，勇于触及敏感问题和矛盾。目前，我国经济发展进人新常态，正处于社会转型的关键时期，伴随着经济的快速发展，突发事件时有发生。向对重大突发事件和舆情热点，企业网站要勇于触及敏感问题和矛盾，掌握了舆情引导的话语权，才能有效地引导舆情。
3、“会说活”，增强针对性和实效性。所舆情引导能力，实质上就是用新闻舆情改造和同化公众舆情的能力，以媒体的立场观点改造公众的立场观点的能力。企业网站应始终牢记党和人民的使命，正确处理好网络舆情开放与有序、堵与疏的关系，坚持把体现党的主张与反映职工群众心声统一起来，把坚持正确导向与通达社情民意统一起来，变堵为疏，有效化解各种方盾。
三、强化走访入户、了解职工诉求。
大力推进登门走访、上门回访、进门约访等机制，深入职工家中、车间班组当面听一听职工的意见和建议，掌握矛盾化解为群众排忧解难，做到把职工群众的诉求听清楚，把事情的缘由问清楚，把政策的法规讲清楚，把处理的办法说清楚，了解职工群众生产生活中的实际困难和问题，了解职工群众对企业政策举措的真实看法，掌握职工群众对涉及自身切身利益事项的意见建议，及时发现在上面难以听到、不易看到和意想不到的新情况新问题。及时向各级党组织反映，打通联系职工群众的最后一公里。
带着诚心去走访，视职工群众为亲人。制定走访计划，与员工面对面、心贴心，拉家常、交朋友，了解员工所思所想、所期所盼，及时掌握思想动态。与职工群众打交道需要诚心诚意才能换得他们的信任，我们在走访过程中，不要把走访作为一项硬性的指标，带着不情愿的情绪去走访，这样职工群众就会觉得我们摆架子，没有亲切感，就会对我们的走访有抵触，轻者不会把真实的想法和一些重要信息向我们透露，重者就会直接拒绝我们的走访。所以在走访时要带着诚意和微笑，把走访职工群众当作“走亲戚”，把走访的职工群众当亲人。与职工群众交谈时忌盘问式，忌夸夸其谈、目空一切式谈话，要采用拉家常的方式，多请教多夸奖，让职工群众把我们当作自己人，才能让职工群众“掏心窝子”，才能实话实说，有事敢说
带着真心去走访，带着对职工群众深厚的感情去走近他们、了解他们;还要听到“真话”，要接地气，讲职工群众听得懂、易于接受的话，建立顺畅的沟通渠道，不预先设置问题，不怕亮短揭丑;要解决“真难”，真心实意帮助职工群众出主意、想办法，确保“凡事有交代、件件有着落、事事有回音”;才能学到“真经”。以虚心的态度，多听“吐槽”、鼓励“找茬”， 通过面对面、心贴心地交谈来切身感受职工群众的困苦和喜乐，在力所能及的情况下，为他们办实事、做好事、解难事。只要我们有真心走访，就能在职工群众中树立起良好的形象，职工群众就会配合我们的工作，我们才能将走访的目的落到实处。
