靠着这些细致入微的差异化服务营销，新加坡航空公司在全球航空公司中树立了良好的口碑。尤其是处理乘客建议方面，新加坡航空的做法值得一说。
■ 易阳
因为行业竞争加剧，各大航空公司的利润逐渐趋薄，如何通过适合的营销方式吸引更多客流量，保证航线利润成为各大航空公司要解决的难题之一。针对这一难题，新加坡航空公司的差异化服务营销方案值得借鉴。
相对火车、汽车等交通工具，飞机更容易因天气、航空管制等原因出现延误。针对航班延误问题，绝大多数航空公司都是根据延误原因和时长不同而采取不同的针对性服务，比如提供餐点、赔付现金或者安排住宿等，但赔付往往有严格的条件，容易引发乘客不满。
新加坡航空公司正是利用这一点开展差异化服务的。从航班延误五分钟开始，新加坡航空就会安排发放点心和饮料，而且相对大多数公司需要乘客自行排队领取的做法，新加坡航空安排专人逐一将点心和饮料送至每位乘客的手中。如果乘客有需要，新加坡还会及时补发或增发点心和饮料。
除了延误时及时做出相应服务，在日常服务中，新加坡航空公司也将差异化服务做到了极致：乘客登机后会第一时间收到空乘人员送上的带有香味的温毛巾;带儿童的乘客可以收到儿童专用的耳机和玩具;发餐前会逐一询问乘客对食物是否有特殊要求;在暂时不想用餐的乘客座椅上方贴上“请勿打扰”的字条;下机时如果儿童睡着了，可以带走小毛毯;到站时如果有破损的行李，空乘人员会放在托盘中再进入行李转盘等等。
靠着这些细致入微的差异化服务营销，新加坡航空公司在全球航空公司中树立了良好的口碑。尤其是处理乘客建议方面，新加坡航空的做法值得一说。航空公司通常有专门的客服中心，其主要工作就是应对客户的投诉或建议，这些人员往往职位较低、权限较小，一旦收到客户投诉通常采用比较官方的回应套路，比如“我们会将您的意见上报相关领导，请您等候回复”或者“您的建议我们收到了，会对相关人员作出处理”等等，然后经常就没有下文了，很多时候上层管理人员压根就不知道客户的投诉事宜。但新加坡航空却改变了惯常做法，他们有一位副总裁专门负责处理乘客的反馈信息，这位副总裁必须亲自签收、调查并跟踪每一封信，其中包括表扬信。
同时，新加坡航空公司每月在其航线上收集大约1.2万份调查问卷，以便通过地区、航线可靠地了解系统内的优势和弱点，针对弱点积极改进，尽量用最短的时间规避，而对于自身的优势，新加坡航空也不会沾沾自喜，而是在原有基础上想方设法提升，让优势变得更加坚不可摧。
另外，为了保证自己的差异化服务营销起到更大效应，新加坡航空还特别设置了“间谍飞行”的职位，该职位由新加坡航空顾问担任，他们的主要工作就是乘坐竞争对手的航班，然后记录和分析对手公司提供的服务，进而形成报告汇报给总公司，总公司会在“取其精髓、弃其糟粕”后，最大限度地完善自己的差异化服务营销方案。在这个执行过程中，任何一个微小的优劣势都会被反复讨论和验证，直至找到最适合新加坡航空的营销方案。这就是新加坡航空得以依靠差异化服务赢得客户青睐的又一秘诀。
