■ 郭 蕾
在现在信息化时代里网络技术愈发成熟，人们对于网络由最初的认知到现在的热衷，表明网络已经渗透到生活中的点点滴滴。对于任何一家提供服务或者产品的企业来讲缩短与消费者之间的距离就能增加企业利益。
自上世纪末互联网经济进入中国，在这20余年的时间里互联网几乎影响了所有行业的传统理念。六一八、双十一、双十二等网络购物节的营业额连年增长，都表明网络购物完全贴合现代消费者的需求。
而在重卡行业当中销售、售后等环节中一直存在的一些问题都能够通过互联网技术得到很好的解决方案，进而提升企业品牌形象增加企业效益。作为传统重工业的重卡企业也在探索移动互联网时代，网络能够为重卡企业带来怎样的挑战和机遇。
一、重卡企业服务现状
一般重卡消费者通过经销商购买车辆，会同时拿到经销商根据发票日期开具的保修卡。在车辆出现故障以后用户会根据保修卡中提供的服务站联系方式与服务站直接联系，也可拨打企业400热线查询相关的服务站，或要求400坐席人员协助报修。在服务站接到报修信息以后会直接和用户沟通指导用户进站检修，在车辆进站以后，鉴定人员会对车辆进行三包鉴定，在符合保修期内或三包规定中的问题进行免费维修，若超出范围则用户需要根据实际情况支付维修费用。
这样的传统售后方式虽然环节少、响应快，但缺乏有效的监管机制，因此实际应用中存在很多问题。例如保修期和三包鉴定会受到鉴定员人为因素的影响缺乏真实性;维修费用中的材料费、工时费等容易造成歧义;维修站容易对厂家谎报情况并骗取赔偿。对于配件市场来讲，重卡配件市场价格不透明、真伪难辨、物流配送不及时等也困扰着厂家和消费者。
二、 重卡企业对互联网探索现状
重卡行业属于传统行业，部分厂商认为网络销售顾客无法接触到实体物品不能有直观感受，因此并不适用于这一行业。而大部分厂商对互联网变革表现出包容态度，但目前所做出的尝试仍然遇到了很多问题。例如某重卡厂商在淘宝开设旗舰店，但因为不熟悉电商规则在运营过程中出现多次违规操作受到处罚。另外汽车配件因为形状不规则、重量较大导致物流费用大幅增加，所以在淘宝、天猫等平台上进行电商运作并不符合重卡企业。部分重卡企业自建网络平台，针对重卡用户开发相关功能反而取得了不错的效果，用户对于从售前咨询到售后服务各个环节的体验有了明显上升。
三、互联网在重卡企业中建设的必要性
互联网改革不仅仅只是体现在企业的某个环节当中，它能帮助企业每一个环节的提升，帮助企业获得崭新的面貌，具体体现在以下五个方面当中。
第一，营销互联网化。通过电商平台的客户注册信息实现用户数据的定制化分析，精准分类客户群体，针对不同的客户做出不同的营销策划、推荐最佳产品、服务组合。
第二，服务互联网化。建立互联网下的全服务流程，从维修、保养服务的预约到服务实现，从配件预订到配件送达，从服务网点选择到服务水平评价，在各环节实现透明化和网络化，实现服务的全方位动态跟踪。对于客户而言，可以明明白白的到服务站进行各项服务，并根据实际情况进行评价;对服务站而言，手机成为服务的基础工作设备，在手机端就可实时处理客户各项业务需求，提升管理效率。
第三，强化客户为中心的原则。通过海量用户数据进行定制化挖掘分析，直接掌握终端市场的消费数据和变化情况的同时，向客户有针对性地推进产品与服务，提升用户体验，拉近厂家与客户的距离，提高客户忠诚度、满意度。为每一个整车用户从购买整车、定期保养、故障维修整个使用全过程进行跟踪服务，提供全寿命周期服务，让用户感受到加入我们的平台，完全能够实现一步到位，步步到位。
第四，强化企业管理。企业管理互联网化的前提是数据的互联网化，客户情况、跟进情况、售后续约、续保咨询、客户满意度等等各种核心数据都能在电子商务平台的后台及用户端实时呈现，实时查看各业务数据报表、业务处理质量、真实客户反馈;能大幅提升管理视野的深度和广度，提升企业决策效率和准确度。因此我们可以借助互联网来提高效率，为传统的服务网络和终端客户搭建桥梁，为终端客户提高服务效率。
第五，提升效益。通过网络平台厂家直接面对终端客户成为可能，减免掉中间流通环节降低成本，提高工作效率。在产品推荐、洞察挖掘用户需求、分析购买行为等，平台虽然面向终端但不影响现有实体网络发展及其利益，同时引导传统的配件经销网络向仓储物流中心和服务中心转变。
移动互联网技术的更新迭代会对各行各业都产生极大的影响。通过互联网能够让市场中各个环节信息更加透明，这不仅能够为企业更深入地了解市场，也能帮助用户避免因为信息不对称而造成的经济损失，增加客户对企业的忠诚度。在当今社会，任何一个行业任何一个企业都不能阻挡信息化时代的到来，只有积极探索这一新领域，才能从中发现机遇取得先机。 (作者单位：中国重汽集团客户服务中心)
