■ 北国
央视3·15晚会曝光多个品牌家电特约售后服务维修中心乱象，安装时高价推销不必要的配件或是商品，维修时小病大修、虚假维修、骗取高额费用。此事涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家家电品牌特约服务网点。
如此售后服务，对于家电企业的声誉损失不可低估，由此造成的顾客流失也难以计算，有的品牌因此一蹶不振也未可知。可以说，这些特约售后服务维修中心确实是在砸品牌家电的牌子。对于这种现象，家电企业是零容忍还是能容忍?消费者是在看的，也是要作出选择的。那么，这些家电企业又该对待这次事件呢?
美的、小天鹅回应：对特约服务网点有着严格的管理制度，对乱收费特约服务网点严厉处理。惠而浦回应：如经调查存在谋取私利的售后服务商，将追责到底，坚决处理。方太集团回应：从2016年开始全面推行防烟宝安装服务，每个安装25元的劳务费用标准，此项服务消费者拥有自主选择权。说实在的，这些回应态度暧昧，消费者暂时还看不出企业维护品牌声誉和对消费者负责的坚定态度。消费者不看你的制度严格不严格，也不看你有无服务收费标准，而是看最终结果。
只有西门子家电的回应值得称道——立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利，立即对授权服务商的服务展开全面审核与检查。西门子家电还承认监管不力，这种行为“严重侵害了消费者的权益”，向广大用户表示歉意，并表示绝不容忍此类事件，提示用户对此前的售后服务如存有疑虑，可拨打西门子家电售后服务热线进行电话核实与举报。一个零容忍就说明了一切。既然是零容忍，也就必然对用户道歉，立即解除合作关系，重新审查服务商，欢迎用户举报，尤其是值得称道的是“保留追究其法律责任的权利”。
近日，到了被央视3·15晚会点名的某家品牌家电售后服务中心，送修的小家电产品之多让人惊叹。这说明家电产品粗制滥造的问题十分严重。对于小家电来说，送修的毕竟是少数，由于价值不大，如果坏了，绝大多数用户是一丢了之，再买一个新的。但是，换个牌子那是必然的。这就是惹不起躲得起、用脚投票的心理。
不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方。这种模式无可厚非，需要记住的是，服务可以外包，质量却不能打折。以骗钱为目的的服务，最终是要砸牌子的，极有可能毁掉自己。许多企业就是因为不重视售后服务而自己毁灭自己的。
应该知道，外包公司对承包公司并非那么的忠诚或是信守合同，而是有着自己的利益盘算，再加上具体服务人员更有可能唯利是图，砸牌子的事是经常发生的，一包了之往往是一包死之。你看纸坊电器售后服务公司维修人员如此做法，小件坏了，跟用户说大件坏了，修理时更换小件，收费时按大件计算。对此，服务人员不仅毫无愧色，反而理直气壮，“要不你赚鬼钱，你搞维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱?”
所有用户都遭遇过搭售商品、小病大修、被骗费用的情况。用户的心理是，上一次当可以，但决不能上第二次当，办法就是换牌子。那年买了一个电热水器，在保修期间之内坏了，找到服务热线，指定一家公司上门服务，又是拆检，又是拍照上传，最后决定按照合同约定换新的。可是服务公司推荐的都是新产品，价格是原来几倍之多，所补差价就足够买两个原型号的电热水器。
由于利益所在，服务公司就是不愿换装与原来一模一样的产品，并声称原来型号的电热水器已经没有了。当明确告诉他，原来那款产品还有，而且在某个商场还有大量出售时，服务公司才不得不同意换装原型号产品，但最终还是五花八门被算了许多银子。吃一堑长一智，从此决定，一律不买这个公司的家电。应该知道，这一传十、十传百的，效果有多大?这就是售后服务砸牌子的行为。
真正对自己负责的企业，对售后服务是极为重视的，对售后服务中的违规行为往往是零容忍。现在的人们对轿车吐槽较多、投诉亦多，在很大程度上与售后服务态度恶劣相关，这可能是一些质量本来很好的车型销量锐减或是提升不上去的重要原因。一些车企对此也是能容忍。应该知道，有几家车企能够经得起销量税减或是销量长期处于低位?你对4S店恶劣态度能容忍，消费者能容忍吗?还是吸取家电售后服务的教训吧，这是免费的治病良药。如果到了牌子已经被砸烂的时候，才想起售后服务这一档子事，那就太晚了。家电企业如此，汽车企业如此，所有产品生产企业都是如此。
