■ 万晓松
今年“双十一”期间全行业快递处理量达到10亿件，如此规模的快递包裹考验着物流“最后一公里”的配送能力。新京报记者跟随快递员陈文彬一起派送快件，体验他忙碌的一天。平时，快递员一天可以送100个快件，“双十一”期间，他们每天会送200个左右，工作量陡然增加一倍。不过，最让他们害怕的并不是累和忙，而是投诉和罚款。
今年高峰期日均派送300快件
陈文彬(化名)，北京东城区一个韵达快递网点的配送员。他动作利落而干脆：夹着一摞快件，一步跨出两个台阶，在单元大门和电梯门关闭前的最后几秒快速挤进去。敲响用户家门后，他会将需要收回的半截快递单刮开一个角，方便稍后整个撕下来。
“送快递时间是宝贵的，我们更得争分夺秒。”刚送完一单的陈文彬边走边侧过脸对记者说，下楼梯的脚步没有一点减慢。这是他做快递员的第十三个月。在这个行业，他算得上是熟练的快递员了。每天早晨分拣快件时，他会将服务片区的快件按小区单元号码放好，然后把他的快递车装满。“‘双十一’时里面都会塞满，连这么小的盒子都装不下。”陈文彬边说边比划出一个小方盒的形状。
如果楼层不超过五层，陈文彬会直接走楼梯，“电梯太慢了”。当一幢楼里要送的快件较多时，陈文彬会从坐椅底下揪出一只灰色蛇皮袋，将快件一股脑塞进去，扛起麻袋派送。“这样快，我不像有的年轻快递员要形象。”
很快，陈文彬的蛇皮袋空了。“小孩子都喜欢我，尤其是(用户)买的是玩具的时候。”他低着头说，他也会想起留在老家的一双儿女，选择来北京送快递就是为了给他们更好的生活。
平常的日子里，陈文彬每天要送100单，随着“双十一”快递旺季到来，陈文彬每天要多送三五十单。“现在还没到高峰，去年‘双十一’我每天送200多单，最多的一天送了270多单”，陈文彬说，公司前两天刚开了会，估计今年“双十一”快件数量将增加30%。“那就是差不多每天300单，比去年增加近百单，这已经是极限了。按最忙时工作15小时算，平均3分钟送一单。”陈文彬倒吸一口气。
累，是陈文彬最直接的体会。进入11月，陈文彬几乎都每天7点开始工作，在营业点分拣完后，驾着快递车赶往自己的片区，每天还要回营业点再拉一到两次快件，晚上7点左右结束工作。
面临双十一，最怕投诉量增加
小区有几户人家养狗，陈文彬敲开门后将快件从门缝里递进去。“去年有一次送快件被用户家的狗咬了，去医院打了五六针花了一千多块钱，好在用户很好，给掏了医药费。”
“快递员一般都没有保险，也没有社保和养老金”，陈文彬无奈地笑了一笑，所以他们很怕出意外。
不过，他最怕的事情却是用户投诉：“投诉一次扣我们30块钱，如果投诉事项成立扣1000元”。投诉的理由也五花八门，晚上9点半以后派送要投诉，敲门声太大了用户也会投诉。“刚开始送快递时挣不到钱，有时还要赔钱。有些同事就是赔不起不干了。”陈文彬说。
最常见的投诉是丢件。今年陈文彬已经丢了两次快件，都是用户不在家嘱咐其将快件放在门口，结果用户回去发现快件不在了。“有一位用户没让赔，说我们也不容易，几十块的小东西就算了”，还有一次是丢了一套衣服，他赔了870块钱。
让陈文彬忧心的是，“双十一”快递量比平时成倍增长，难免会有派送不及时和出错，投诉量肯定也会上来的。
他还说起吴筠的一次遭遇，今年4月，吴筠连货带车全被偷了，幸而走了公司保险，个人没赔钱。“在小区里还比较安全，快递车放路边经常被偷电瓶”，陈文彬说，每个价值超过1000元，如果被偷了，只能自认倒霉。
在居民楼的电梯里，陈文彬盯着那个显示楼层的红色数字不断跳动，有些感慨：“做快递做着做着就没有时间观念了。每天都在送快递，一眨眼都到年底了，但好像才刚开年一样。”他说，很多同事都离开了，也许明年他会选择回去，“至少能守着家”。他走向快递车的步子有些惆怅，“在这一片都混得挺熟的，有时会舍不得走”。
