■ 老爷大酒店集团执行长 沈方正
在服务业工作，有时会碰到完全无法预测、不能解决的情境，这时候很多人心里就冒出一句话：“这怎么可能?!”问题是，就是可能。比如，假日饭店客满，突然有客人过来说：“我有打电话订房。”偏偏怎么找都没有订位记录，现场又没有空房，服务人员当场束手无策，客户觉得莫名奇妙，大发雷霆。然而，当你问“怎么可能?”时，我会说：“怎么不可能?”只要是人的产业，就牵涉“发出需要”与“接受信息”的两端。只要一个很简单的误差──也许客人订房后，没有再签确认书，饭店后续又联络不上，订房就自动失效。看起来只是沟通的问题，却往往带来非常严重的后果。
别急着找祸首
在事件发生当下，最好的处理方式，就是不要急着先去查原因、找祸首。因为理由通常错综复杂，一找就要花很多时间。第一步要做的，应该是“解决问题”。即使看起来是不能解决的问题，也一定有替代方案。比如客人坚持说他订了位，到餐厅却发现没位子，能不能让他去酒吧先坐?客人也许觉得到酒吧吃饭不方便，但我们可以用创意让这不方便变得有趣，因为从来没有人在酒吧中吃大餐!房间客满怎么办?同样有办法想。先找地方安置客人，让他休息，我们可以利用这段时间，分组跟预定今天来的客人一一确认，说不定有人临时取消，问题就解决了。假如还是不行，再与附近饭店联系，引介客人过去住。总之，让客人先去玩，由我们来帮他处理。
查明原因从致歉后开始
要是真的无法可施，就跟客人诚恳致歉，查明原因后再跟他回报。我们要追根究底找原因的这一刻，是从跟客人道完歉才开始。找不到根源，那就回头看，是否可以通过系统避免再次发生错误，把因子消掉。例如，规定订位一定要用订位本，而且一定要放在电话旁边，不能拿走，更不能随意写在字条上。每发生一次这种考验，就检视现行运作方式一次，用制度来消除人为的操作错误。这就是为什么我们要在各部门制定基本工作规范，归纳造成错误的各种原因，以避免在传递跟沟通时出现盲点。
上火线是主管的责任
碰到异常状况时，都是基层员工在火线上面对立即压力，因此我们给一般同仁的教育是：这时候要马上请主管出来，绝对不要急着厘清谁对谁错。
上火线是主管的任务，因为他才有授权、有资源处理。主管必须有“意识”先服务客户，之后采取措施，修正工作结构中的错误，而非苛责发生错误的员工。乍看之下，以为“苛责”等于“要求”，但实际上，被苛责后的员工以后会在第一线就挡掉这些资讯，甚至把客人赶走，你再也不知道真实现场发生了什么事。
想在服务业长久耕耘，要试着把“异常”视为“正常”：既然这是人的产业，就有发生的概率，这样才敢面对问题，而不是第一时间先提出质疑，撇清责任。毕竟，即使无法当下100%解决，但有足够的诚意，也会感动客户，这也是另一种服务，而且它可以成为品牌的故事，让品牌更有价值。
