日前，J.D.Power发布2016年中国售后服务满意度研究SM（以下简称“CSI”）报告显示，消费者在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，但保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。与此同时，中国品牌的售后服务满意度在不断提升，继续缩小与跨国品牌之间的差距，两者评价距离仅为75分。
4S店平均回厂率下滑
据悉，CSI主要评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度，主要通过“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%），客户满意度得分（1000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。今年CSI通过街头拦截方式，面对面访问了2012年10月至2015年5月期间购买新车的18577位车主，一共评测了74个乘用车品牌。
调查显示，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。
研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。
J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。
自主品牌满意度提升
数据显示，在豪华车市场，整体满意度得分从去年的717分提升到今年的742分，而主流车市场从664分提升到674分。在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续第五年最高780分。欧系品牌整体平均分为696分，位列第二。美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。自主品牌和欧系品牌相比去年均提升了26分。
其中，自主品牌的满意度表现在售后市场进一步提高，不过仍然和国际品牌存在差距。在主流车市场，自主品牌和国际品牌的满意度得分差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。
分析指出，服务时间管理直接影响客户满意度。当服务时间增加时，满意度显著下降。在豪华车市场，当服务时间为“2小时”，满意度得分为752分，在平均线以上（742分）；而在主流车市场，当服务时间为“2小时”，满意度得分为673分，接近平均分（674分）。当服务时间为3小时，满意度得分在两个市场均急剧下滑，分别为718分和660分。
从单个品牌排名来看，奥迪以815分在豪华车品牌中名列第一位。在主流车细分市场中，东风雪铁龙以814分名列第一位，其次是东风标致的806分和北京现代的786分。
此外，女性客户数量猛增，而满意度得分较低。女性客户占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍。女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户。（郭小戈）
