在上海繁华的南京路和淮海路之间的静安寺高档商务区内，矗立着一座交通便利，环境幽雅，三面环绿，融住宿、餐饮、购物、娱乐、健身、商务为一体的享誉军内外的著名饭店，她就是四星级的旅游饭店——上海延安饭店。
1962年4月在上海市中心区诞生了这家以革命圣地延安命名的饭店。饭店原设计为13层，60年代初因国民经济极度困难只建了6层，经过1972年续建形成主楼为14层，呈正立面对称式格局，成为改革开放前上海六大饭店之一和新中国60周年上海经典建筑之一。改革开放给饭店注入了新的活力、带来了新的发展机遇，1995年跨入星级饭店行列，2005年饭店经过全新装修，至今已拥有各类套房、行政房、标准单人房418间，床位800张，大小会议室5个，可接待不同规格和层次的会议、团体及散客。
进入延安饭店，向宾客展现的是高大、宽敞、明亮和现代时尚、典雅、舒适的特点，以先进的设计理念和完善的设施，倾注了人性化服务和文化内涵。但见12楼东方厅豪华气派，融汉韵欧风于一体，都市美景一览无遗；将军厅气派非凡，尽显名将风范；一楼翠苑环境悠静高雅，窗外满目翠绿，景色怡人；中西名厨精心烹制美味佳肴，并提供自助早餐和零点服务。饭店三面环绿，5000多平方米的花园，常年绿树葱茏、繁花似锦、亭台精致、曲径通幽，尽显繁华大都市中的宁静与浪漫；饭店历来有高官商贾、文人墨客、外宾华侨光临，尽情享受高标准、高品位、高质量的服务。
改革开放尤其是进入市场经济新时期以来，各色各样“出身”不同、体制不同的饭店雨后春笋，市场竞争日益加剧。延安饭店坚持在改革中完善与发展，在充分进行市场调研的基础上，结合自身特点，更新服务理念，强化竞争意识，创新保障服务，探索管理模式，坚持向市场要效益，经济效益逐年增长，饭店管理体制、运行机制和经营理念发生了昔日难以思议的巨变——
明确三个市场定位：一是以中高档公务、商务客为主，会议团队为辅的客源市场定位。二是实行同星级饭店中适中的价格定位。三是规范化、个性化、特色化的服务定位。
实现客源三个转变：一是由国内宾客为主向逐步增加国外宾客比重的转变。二是由旅游客源为主向商务客源为主的转变。三是由中低端客人向中高档客人为主的转变。
营销模式三个转型：一是由应急型营销转型为超前型营销。二是由计划型营销转型为策划型营销。三是由零散型营销转型为系统型营销。并充分利用网络、媒体、行业协会三个平台，加大宣传力度，发布饭店基本信息和实时房价，扩大网络订房量，组织营销人员参加业内各类活动以掌握更多信息，提高饭店知名度和知晓率，不断扩大饭店客源市场。
弘扬服务三大特色：一是针对不同肤色、不同规格的宾客实行标准化、规范化的服务。二是坚持以人为本的服务理念，把个性化、特色化融入服务全过程。三是坚持热情、细致、周到服务，让宾客享受到家的感觉和超值的服务……
为适应新时期、新形势、新任务和市场竞争的要求，延安饭店长期着力从加强干部能力素质入手，着力加强高素质的人才队伍建设，努力铸造强大的内在驱动力。做到理想信念坚定，严格履职尽责，办事认真仔细，说话谦虚谨慎，切实把心思放在工作上，把作用发挥在岗位上，把能力表现在管理上。近年来，饭店党政班子又着眼于长远发展，坚持用科学发展观来统领各项工作，围绕中心、服务大局，内强素质、外争发展，使班子成员思想作风正，团结协助好，民主氛围浓，表率作用强，在饭店改革发展中充分发挥了核心领导作用。同时坚持将以人为本落实到位，既发挥员工的聪明才智，创造良好的就业环境，又保障员工的合法利益，在民主决策、民主监督上有发言权，在员工关心的热点问题上体现主体意识，办事公开，信息公开。并加大思想教育和业务技能培训的力度，大力提高员工的综合能力素质，从文化爱好、专业特长等多方入手，鼓励员工自学成才，先后涌现出一批有成绩的人才队伍。员工素质的提高和人才队伍的成长，有力地推动了饭店的全面发展。
走过近半世纪历程的延安饭店，始终坚持发扬军队优良传统，十分重视制度建设，强化制度管理，把制订和落实规章制度作为提高饭店管理水平和服务质量的重要保证。2002年，饭店根据多年的管理实践经验，组织汇编了12万字的《延安饭店管理规范》，涵盖了饭店机构设置、岗位职责、工作标准、服务程序、规章制度、内部协调等六大方面。目前，一部借鉴国内外成功经验又符合本饭店实际，融合先进管理理念，体现新形势、新特点、新要求的经修改充实的21万字的《延安饭店管理规范》，已经成为“延安”人新的管理要求和职业规范。
市场经济，大浪淘沙。在中国早已告别短缺经济的激烈竞争中，不断提升饭店的核心竞争力，成为了各类饭店求生存、争发展的“硬道理”。几十年来，“延安”积淀了员工队伍思想基础实、团队精神强、奉献意识高、作风纪律好的独特政治优势；具有了接待党和国家领导人、军队高级将领、社会知名人士的名人效应优势；形成了技艺精湛、实力雄厚的厨师和专业人才队伍技术优势。
与时俱进，不断提高服务质量是饭店持续发展的重要因素，为此，饭店根据不同时期宾客需求变化适时进行调整和创新，正确处理继承与发展、传统与创新、规范与个性三者关系，不断丰富服务产品、创新服务方式、延伸服务内涵，在保留饭店传统特色的同时，注意吸收和引进先进的服务模式，提出了饭店服务理念15条，建立了服务质量控制网络、宾客网络管理系统、安全监控系统，力争做到质量监控横向到边、纵向到底，覆盖服务的全部岗位、全部过程、全部人员。努力营造设施优良、服务优秀、环境优美的和谐氛围。
今年是上海世博年，为确保宾客安全，饭店强化安全教育，整顿作风纪律，强化世博服务培训，强化外来人员和进出车辆的管控，强化各类安全防范措施的检查落实，扎实开展世博安全服务年活动，“为世博作奉献，为饭店添光彩”的口号深入人心，上半年接待任务、经济效益取得了双丰收。
（本报记者 王剑兰 王道海）
