众所周知，忠诚的顾客能为企业带来丰厚的利润，帮助企业获得竞争优势。研究表明，现今的顾客是以其所感知的价值是否实现为满意的基准，他们会在不同的供应商之间进行选择，价值已成为顾客进行“供应商选择”决策的核心。故企业唯有通过不断创造更高的顾客价值，才能留住顾客。因此，在顾客忠诚的驱动因素中，“顾客感知价值”不可缺失。
在过去的二十多年中，顾客价值在营销领域已经受到长期的关注。那么，在新兴的网络营销中，网上商店应该为顾客提供什么样的价值才能赢得顾客的青睐？网上商店又应该在哪些方面展开努力才能为顾客创造价值？
提升顾客的
结果性感知价值
在传统商店中，“质量是企业的生命”这句口号已经被当成“至高无上”的信条，网上商店亦如是。网上商店在保证商品质量方面，应该灵活运用以下“招数”——
招数一：做自己熟悉的商品
做自己熟悉的商品可以大大减少“出错”的概率，凭着对商品的性能、适用群体的了解，可以大大提高销售的“精准度”，从而提升顾客的结果性感知价值。
招数二：做有品牌的商品
品牌暗示着商品的高质量，消费者是喜欢购买品牌商品的。开车要开宝马、抽烟要抽中华、手表要戴劳力士、手机要用诺基亚……因此，开网上商店，一定要卖品牌商品。借品牌商品的力量，做自己的品牌。
招数三：制定并公布商品质量保证承诺
任何网上商店，不管它的经营多么出色，总有让顾客不满和顾虑的时候。对于这一点，淘宝上一些优秀网店的做法是：承诺保证商品质量，顾客如对商品不满，7天之内可以进行无条件的退换货，以此打消顾客对产品质量的担忧。
提升顾客的
过程性感知价值
在传统商店中，商品的陈列和摆放是有讲究的。商店会把顾客最有可能购买的商品摆放在最显眼的位置，这样，顾客搜寻商品的时间就有可能大大节约，顾客购物过程的愉悦感就会随之增强。网上商店也是这样。
招数一：提供目录和搜索工具，为顾客搜寻商品提供方便
招数二：简化下单过程，提高下单的安全感
招数三：选择可靠的物流配送公司
网店在选择物流公司时，可以参照以下原则：
一选口碑。选择那些口碑好的物流公司作为自己的合作伙伴，提高商品物流的“保险系数”。
二选费用。在那些自己信得过的物流公司中，选择服务费用相对便宜的物流公司。
三选时间。选择那些物流运输车多，物流网点覆盖面广的物流公司，可以缩短商品的送货时间。
招数四：畅通沟通渠道，重视售后反馈
网上商店要想成为“百年老店”，多跟顾客沟通很重要。因此，网店要利用多种技术手段，畅通与顾客沟通的渠道：电话、电子邮件、QQ等。通过沟通与售后跟踪，了解客户对商品的满意程度和真实想法，把顾客的“金点子”用在网店的经营上。
提升顾客的
情感性感知价值
网上商店的“店面设计”可以尝试运用以下方法：
招数一：优化网页设计
网上商店可以通过以下“八字方针”来优化网页设计：“连贯”：页面的各组成部分相互呼应、风格一致、一气呵成，实现视觉上和心理上的连贯。“分割”：将页面分成若干小块，小块之间有视觉上的不同，这样可以使观者一目了然。“对比”：通过矛盾和冲突，使设计更加富有生气。例如：多与少、曲与直、长与短、粗与细、疏与密、虚与实、主与次、黑与白、动与静等等。“和谐”：整个页面符合美学法则，浑然一体。页面内容所形成的视觉效果与人的视觉感受能形成一种沟通，产生心灵的共鸣。
招数二：多媒体技术的运用
视频图像、动画、声音等多媒体技术的运用，可以让网上商店里陈列的商品“活”起来。三维图像处理技术，让客户可以全方位地了解商品的外观和结构；动画演示可以让客户方便地掌握商品的使用方法。
招数三：为客户量身定制服务
顾客的需求多种多样，“量体裁衣”是服务的最高境界。网上商店可以为客户提供量身定制的服务模块。比如，网上的服装店为“特殊身材”的顾客提供“特别尺寸”的服装；有些客户对商品有特殊的设计要求，网上商店应该尽量满足；有些客户对自己的个人信息有“私密性”的要求，网上商店要做到为顾客保密。
（摘自《和讯商学院》）
