□ 水木
弱势零售客户是卷烟零售客户当中的一个特殊群体，烟草作为一个“担责、有为、感恩”企业，更应该发扬扶残助弱优良传统，为弱势零售客户提供精细化、全方位的增值服务，给予他们更多的关爱，切实帮他们提高卷烟经营能力和赢利水平，体现出“亲情服务”的企业文化，提升客户满意度和忠诚度。
烟草企业应该安排客户经理对辖区弱势群体客户进行了全面调查摸底，并登记造册，为他们制定了一系列套餐式帮扶和服务措施，笔者认为客户经理对弱势零售客户实施帮扶的具体做法有以下几方面：
从情感上给予更多的关怀。面对弱势群体客户或许在生理上有所缺陷，或许曾经遭受过挫折的情况，应在情感上给予更多的关怀，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒，加强与他们的交流，发自心底地给予他们平等的地位，热情主动地接近帮助他们，不时地将关怀传递给弱势群体零售户，客户生日时送上祝福，客户生病时送去关心，客户有“红白”喜事时送上问候，客户有困难时伸出援助之手……要用感情的“线”串起客户的“珠”。
从生活上给予更多的关心。客户经理要通过仔细梳理辖区弱势群体零售客户情况，对零售户所处的困境进行等级评价，给予针对性、多样化的客户关怀。对长期经济困难的贫困客户为其争取经济资助和政策倾斜；对孤寡老人客户定期组织前往看望，帮助实解决生活上的困难；对于残疾客户，加强心灵沟通和开导，让其生活更加乐观、坚强；对由于突发事件而引发暂时性困难的客户给与及时的慰问和帮助。
从服务上给予更多的关注。抓住弱势卷烟零售客户在经营中存在的难点问题，深入研究其经营活动中表现的卷烟订货资金短缺、货款结算不到位、品牌选择不明确以及缺少经营经验和技巧等方面存在的不利因素和问题，采取诸如帮助零售客户分析所处消费环境、资金周转速度、卷烟品牌需求等情况，帮助客户合理选择适销对路的卷烟品牌，指导订货和科学库存，压缩不必要的成本和费用，及时为其提供市场行情信息，帮助其制定经营方案，使弱势群体零售客户的卷烟经营能力得到提升。
总之，要用服务赢得客户，以亲情贴近客户，让细节感动客户，巩固和密切客我关系，促使营销人员的服务水平有提升，服务方式有创新，精神面貌有改善，提高弱势群体零售客户的经营能力和生活质量，提升其经营能力和赢利水平。让弱势群体零售客户强烈感受到烟草的关心、关爱和无私帮助，使他们对生活和卷烟经营更加充满信心和希望。
