□ 刘金奎
“卷烟上水平”是国家烟草专卖局立足于烟草行业科学发展提出的基本方针和战略任务，是一项系统工程。提高零售客户满意度，需要做到以下几点：
要丰富服务内涵。要想实现“卷烟上水平”，就要关注客户心声，致力于满足客户的需求，通过为卷烟零售客户提供贴心服务，向服务要市场，向服务要效益，向服务要突破，向服务要发展。只有服务终端的水平提高了，“卷烟上水平”才能更好地得以实现。
要更新服务理念。随着卷烟销售网络建设的深入推进，对零售客户的服务也需要更新，不能只停留在帮助客户摆放卷烟、整理柜台、打扫卫生的层面上。要学习行业内外先进的服务理念，不断摸索适应零售客户需求的服务方法，帮助零售客户分析市场、出谋划策，实现客我共赢，使零售客户成为“卷烟上水平”的有力推手。
要注重服务效果。“认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好。”烟草商业企业要定期进行市场汇总分析，查找不足，并根据零售客户的不同特点实行个性化指导，力争使服务内容更加贴近客户需求，使客户真正理解和支持“卷烟上水平”的做法。
要强化服务考核。终端服务工作能否到位，考核是重要保障。要完善考核机制，对服务质量进行全面考核，以促进工作。同时，对零售客户关于服务工作的意见和建议要及时妥善地加以解决，这样才能真正提高客户满意度，确保“卷烟上水平”目标的实现。
