□ 李啸云
最近，国内洗衣机行业有几个事件颇为引人关注，一是今年3月初小天鹅在全国范围内发起了“十年无条件包修”和“免费上门”的承诺。另一个是3月24日美的在北京举办了“心有大未来”的年度滚筒洗衣机新品发布会，小天鹅希望借部分高端滚筒洗衣机全面进军洗衣机高端市场，三年内冲击行业第一。
在我国白电领域洗衣机行业算是个“例外”——销量排名前十的企业中，外资品牌占了70%，国产品牌的弱势可见一斑。小天鹅自从被美的收购后，无论是销售还是售后，都经历了起起落落，现今发出冲击行业第一的豪言，着实为国人争了口气，不过，因为长期跟踪该公司的售后服务，在为企业叫好的同时，也希望给美的提个醒——“销售重要，售后更重要，得民心者方能得天下”！
在处理小天鹅洗衣机投诉的过程中，经常会遇到一些“怪事”，而这些“怪事”也折射出美的集团售后服务仍需进一步提升！
怪事一：
打企业售后电话遇到“李鬼”
虽说现在家电维修市场上“李鬼”不少，不过这样“碰鬼”还真有点“冤”！
深圳的徐小姐在国美购买了一台小天鹅全自动洗衣机。2009年10月中旬出现故障后拨打了发票上的小天鹅维修电话(0755-25884276)，一位自称是小天鹅售后的人上门检修。本来问题不大，并且还在保期范围内，最后却被维修员“连蒙带吓”更换了电脑板，收取了340元后出具了一份落款为“小天鹅深圳服务中心”的收据。
2009年11月底，正在工作的洗衣机突然爆炸并冒烟，幸亏家里有人，否则后果不堪设想。原来“肇事者”就是前不久更换的电脑板。徐小姐再次拨打了0755-25884276的电话，对方拒绝上门。事后，徐小姐联系了美的售后，售后工程师上门时发现此前更换的是冒牌电脑板，另外，因用户找了非美的小天鹅售后维修，不能再享受三包服务，需交230元维修。
因为电脑板的质保期是3年，本来可享受免费服务，却被“李鬼”诈了340元不说，还险遭火灾。徐小姐的教训可谓深刻，不过，这样的“教训”究竟谁该承担责任？这绝对是个严肃而重大的问题。
小天鹅洗衣机历史悠久，社会保有量较高，老用户数量庞大，由于当前产品更新换代较快，部分老用户不仅遭遇了维修配件缺乏的难题，更常常会被假冒维修网点所骗，像徐小姐的投诉315消费电子投诉网并不是第一次接到。通过深入调查笔者发现，这类骗局主要是以下情况所致。
“李鬼”们目前常用的骗术伎俩一是借用互联网竞价排名的方式假冒知名品牌售后服务热线，二是在114查号台抢注知名品牌的报修电话，然而“守株待兔”专等用户上钩。此类纠纷虽说与厂家关系不大，但是，企业的不作为还是让骗子有机可趁，所以不能说与企业完全没有关系。
李鬼们用的另一类伎俩是，利用企业调整售后维修网点未告知用户之机，打着厂家的旗号蒙骗，徐小姐的情况就属此类。因为该电话以前是小天鹅当地维修网点的报修电话，维修网点被撤，美的小天鹅并没有做任何的告知，于是源源不断有用户上当受骗。
自从美的收购小天鹅后，企业的售后人员和维修网点进行了大幅度调整，究竟有多少被撤网点仍在打厂家的旗号蒙骗用户，这是一个沉重的话题。老用户不断“羊入虎口”，显然不是一个负责任企业应有的素质。
怪事二：
服务标准“打架”
洗衣机使用半年就成了废铁，购机小票上明明承诺“整机一年保修”，美的却只保半年，这一系列的“怪事”都让辽宁省鞍山市的刘先生给碰到了，至今刘先生的家人都为此愤愤不平。
洗衣机的寿命一般在10年以上，刘先生2009年3月11日买的小天鹅洗衣机2009年10月1日无法使用，报修后美的当地维修人员上门查看一番后便离开了，此后的半个月里，刘先生尽管一再拨打美的小天鹅的售后服务电话催其上门，但杳无音信。
声称“24小时内上门”的美的售后却让用户苦等了半个月，用户的不满可想而知。后来，美的给出了解释，说用户的洗衣机是用于宾馆洗涤，属商用机，只保修半年，现在机器已经过保，需付费维修。对此解释，刘先生强烈质疑，因为他的洗衣机购机小票上明明写着“整机保修一年，主要部件保修三年”，企业怎么说不保就不保了呢？
在315消费电子投诉网的跟进下，美的售后给315消费电子投诉网的处理结果是：现已上门修复，用户对服务满意。
然而，315消费电子投诉网在回访刘先生时，他的家人却说出了这样的话：洗衣机根本就没有修复，而是报废处理了，至今都一肚子的气！
美的回复的处理结果为何与实际情况大相径庭？这发人深思。
怪事三：
售后堪比“蜗牛”？
“小天鹅洗衣机售后服务拖延时间半年以上”，这是山西省吕梁市翟小姐在315消费电子投诉网投诉时使用的标题。据翟小姐介绍，她的小天鹅洗衣机出现故障后，售后拖了很长时间都没给予修理，不仅如此，售后人员的态度还傲慢无理，且漫天要价。
江西庐山毛先生的洗衣机进水出了问题，向美的九江售后服务部报修后，对方同意三天内上门，然而，三天过去了，维修员并没有上门。毛先生只得打电话催促，但等了一个星期还是不见维修人员的影子，无奈之下，他只得向315消费电子投诉网投诉，希望网站能给予帮助。
在315消费电子投诉网的跟进下，翟小姐的洗衣机很快便得到了修复，因为已过保，维修员也只是象征性地收了点费用。毛先生在投诉后，维修员次日便上门予以了修理！
“售后服务不及时”、“维修时间过长”，这类投诉在小天鹅洗衣中特别多。2009年1月1日至2010年3月24日，315消费电子投诉网共受理与小天鹅洗衣有关的投诉194宗(不包括用户与销售商的纠纷)，其中，与“售后服务不及时”有关的投诉58宗，投诉比率高达29.90%。
近三成用户投诉企业售后服务不及时，这说明小天鹅洗衣机的老用户仅在这一项上就有很多人不满。老用户尚且如此，美的又怎能保证新用户能享受到更优质的服务？
在中国电子商会售后服务专业委员会日前发布的《2009年度消费电子售后服务蓝皮书》中，小天鹅洗衣机属于售后较差之列。无数的企业说过同样的一句话：当前的竞争已经不仅仅是产品质量的竞争，更多的是售后服务的比拼。
以美的现有的实力，再加上小天鹅长期做洗衣机的根基，推出高端洗衣机并非难事，但是，细节才是决定成败的最重要因素，所以，售后服务的细节不做好，企业就算推出再多的高端产品，也不一定能获得用户的认可，毕竟洗衣机不是一次性消费品，产品越高端，用户应享受的服务也越优质，所以，企业的“心有大未来”不应该是口号，更是实际的行动！
