□陈 云
日前，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了“2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”，报告显示，2009年，全国共收到汽车用户投诉近万例，较2008年有较大幅度的增长。其中，新车质量问题和售后服务态度的投诉均双双呈现上升趋势。
去年，中国车市历史性地突破1000万辆大关，之前一些隐藏在维修间的小问题，基于互联网信息沟通的便利得以在全国范围内曝光，以前地区间信息传递的封闭性也得以传播，使得厂商发布的统一价格被有意地形成地区差异而遭遇投诉，这是近年来汽车类消费投诉上升的一个主要原因。
据调查，其实还是有相当多的消费者愿意接受相对高的价格来获得更为优质的产品和更好的服务。但在实际消费中，由于贫富差距造成的消费心理也呈现出一定的盲目性。从去年的汽车市场表现可以看出，位居汽车市场两端的豪华车和经济型车增幅都创新高。对产品与技术的盲目以及“面子”观念导致对豪华车的投诉多“秘而不宣”，而对经济型车的投诉多抱以“恨之且无可奈何”的态度。这表明，我们的汽车消费仍然处于较低购买力水平的初级阶段，这也间接证明了去年政府出台的一系列刺激措施只是在“消化历史积累的消费力”。
中国质量协会发布的2009年汽车用户满意度测评结果也显示，消费者对售后服务满意度水平低于上年，而其中关键在于提升服务效率和维修质量。因为此类投诉比重较高，遂以为售后才是导致客户投诉的关键原因。
2009年初国家发布的《汽车产业调整和振兴规划》中明确指出，要实现“汽车制造业和汽车服务业协调发展”、“汽车消费环境明显改善”，要建立“完整的汽车消费政策法规框架体系”、“现代化的汽车服务体系”等，表明国家对汽车后市场服务规范化、标准化的高度重视。
“怨人不如自怨，求人不如求己。”在政府没有具体措施出台前，我们的消费者应该加大汽车相关知识的储备，最大限度避免在汽车消费和维修保养过程中上当受骗。有识之士建议，应该从驾校层面开始对汽车消费者和驾驶员进行汽车产品和汽车维修等相关知识的普及，并纳入驾驶执照地考试科目体系，这样会最大限度地规避消费者与汽车销售和维修服务提供商之间的信息不对称，让各种消费陷阱和猫腻无处遁形。
这是现实环境下的无奈选择，但也必须看到一些车企在服务上还是很负责任的。由此，也可预见今年车市竞争的重点将从新车向售后转移，而且力度也将超过往年。
