□ 黄启兵
在以往人们的印象中，到处散发的家电维修“小广告”不太可信，大多数案例也都是这些“小广告”惹的祸。但是，近来读者黄先生遇到的家电维修麻烦事却表明，即使打了品牌家电厂家公布的维修电话报修，走正规的维修渠道，也可能有不可信之处，其中更可能暗藏着“猫腻”。
家电维修协会的专家坦言，维修代理制度过于松散，以及厂家监管不力，很可能使得一些正规品牌的售后维修，沦为跟“小广告”一样缺乏诚信的境地。
厂家所派维修不可信
黄先生反映说，他所购买的创尔特燃气热水器去年冬天打不着火。由于已经过了保修期，他考虑找厂家帮忙维修，也做好了收取一定维修费用的准备。打了创尔特公布的400客服电话之后，维修人员上门。只是简单询问了故障情况，没做任何检查，维修人员就表示：“你的脉冲点火装置坏了，要更换。”并且还强调：“这个很贵的哦，要100－200块钱一个。”随手就触动了一下热水器内部的打火部件。
有意思的是，此时热水器又可以打着火了。黄先生见势，感到其中可能有“玄机”；他随即表示，再等几天看情况再决定是否再维修，并按规定交了30元上门费。此后，黄先生通过私人关系，找到了一家声誉较好的维修点。新维修点的工作人员上门把热水器拆卸回去检查，随即通知黄先生“没发现什么问题，脉冲点火器也没坏”，怀疑是打火部件接触不良，只是更换了几个小零件，热水器至今使用正常。
虽然没有造成什么损失，但黄先生始终心存疑惑：“我是按厂家公布的电话来报修的，按理说已经是非常正规的渠道了。但怎么感觉很不可信，而且还想蒙我呢？”
客服电话成“拉单”电话
广州家电维修行业协会秘书长农雪金向记者揭开了其中的“玄机”。现在家电维修普遍采取的是代理制，品牌厂家把维修任务分给不同的维修点。厂家的客服电话起到的作用就是“接单”，然后再分配给维修点。
按理说，这应该是正规的流程。但是因为处于代理制下的各个维修点其实又同时存在着竞争关系，一些客服电话就逐渐演变成了“拉单”电话。农秘书长分析认为：“大家都想多拿单，多赚钱。那么品牌厂家就可能决定，谁和我的关系好，我就把单给谁？”于是又衍生出了“信息费”，一般而言，接一条单的信息费在30－60元。
由于出现了“信息费”，维修点还没出工就已经出现了成本支出。农秘书长直言：“你碰到他手上了，他要赚钱。这时他不蒙你，蒙谁啊？”在保修期内，维修点属于“义务维修”，所以问题还不大；但是在“保修期之外”，维修费是维修点生存的基础。出于减少成本以及盈利的考虑，一些技艺不精甚至道德不良的维修点或维修人员，就可能铤而走险，在维修上蒙骗用户“捞钱”。
所以有时候，还会有一些维修人员跟用户说：“你下次直接找我，我还能给你便宜点。”其中的“玄机”，也就是暗藏的“信息费”。
维修代理普遍松散
记者了解到，目前绝大部分品牌厂家的售后服务采用的是维修代理制。广州家电维修行业协会有关专家表示，造成这种现象不在于代理制本身，而在于一些品牌厂家的维修代理制度过于松散，部分品牌厂家缺乏有效的管理机制；另一方面，部分品牌厂家“利”字当头，试图从中谋利。加上维修代理点的业务素质、道德水准参差不齐，最终可能造成正规维修也问题多多，让消费者无法信任的局面。
品牌厂家客服电话成为“拉单”电话，以及其中潜藏的“信息费”，给正规的维修渠道带来了很大的伤害，引起了“诚信缺失”。目前，家电维修行业所关注的焦点，就是加强企业内部监管和行业监管，另一个就是建立信誉度较高的维修连锁体系，但很显然，在现有条件下，还很难一步到位。
提示———
消费者：如何“慧眼识珠”
1、一些正规的维修渠道出现诚信问题，并非代表所有的正规渠道都不可信。消费者在家电维修时，首先依然要考虑正规的渠道，但如果对上门维修点不满意，可要求更换新的维修点。杨女士的洗碗机坏了之后，上门维修人员没修好，再打维修电话，派的还是原来的人。一怒之下，杨女士打了总部的维修电话，派了另一个点的人，最终解决了问题。
2、选择声誉较高、信誉较好的维修点。多年来12315的投诉数据表明，对于广州市家电行业维修协会属下维修点的投诉较少，他们属于可信度较高的维修点。
3、保修期内的维修，打厂家维修电话报修；保修期之外的维修，如果认为信不过，可不必选择原有厂家，而是选择资质好、信誉高的维修点。
