■ 田伯韬 王双 吴云
8月31日，备受市场主体和人民群众关注的企业职工基本养老保险全国统筹信息系统（以下简称“国省统筹系统”）在湖北襄阳上线运行一月余，涉及参保单位32206家（其中市本级18434家），参保职工111.59万人（市本级53.9万人），社会养老保险公共服务领域116个服务事项实现了全省统一（其中可对接政务网66项）。自7月25日正式上线以来，系统运行总体平稳，业务办理井然有序。截至目前，全市累计办理业务35231笔，接待服务群众5万余人次。数字的背后，折射出襄阳人社人的责任和担当。
上下同欲，则胜
上线国省统筹系统，是落实党中央、国务院关于“尽快实现养老保险全国统筹”决策部署的具体行动，更是湖北省社保事业发展历程上具有里程碑意义的一件大事，系统集成高，标准要求严，有着重大的现实意义和深远的历史意义。襄阳市人社局上至单位“一把手”，下至窗口一线普通职工，心往一处想、劲往一处使，凝心聚力抓上线保运行，实现了“硬仗硬打、敢打必胜、平稳上线”的总体目标。一是领导干部率先垂范。局主要领导“挂帅坐镇”，全面统筹、协调、指导襄阳“国省统筹系统”上线事宜；局班子成员“分片包点”，全程进驻到各个城区大厅，一线督导上线前的系统测试，上线中的系统运行、突发情况处置等。二是骨干力量担当有为。上线工作前线总指挥部每日调度、收集、处理上线工作中的每个环节和具体细节，对出现的问题能解决的当场研究解决，不能解决的第一时间上报省厅协调解决，确保措施“很管用”、问题“不过夜”。三是窗口一线任劳任怨。人社大厅窗口全体工作人员放弃上线前的周末休息时间，全时在岗测试、操练新系统；上线期间，各进驻单位（科室）增派13名业务骨干和大厅工作人员一道每日提前半小时到岗接待服务群众，每日推迟半小时直至最后一名群众离开才下班。涌现出一大批爱岗敬业的干部职工，既有来不及熟悉情况、“火线”上任投入紧张工作的大厅临时党支部支委，也有向医生申请出院、要求回到工作岗位的普通职工，更有加班加点处理业务、妥善解决各类突发问题的工作人员。
改革攻坚，则强
国省统筹系统平稳上线也得益于襄阳人社部门坚持刀刃向内，对政务服务管理权、经办权和监督权实行的“三权重构”改革。通过改革和攻坚，理顺了关系，凝聚了人心，锻炼了队伍，实现了从根本上提升了政务服务质效的目标。很多过去不敢想、不好办的事情，现在推进起来都容易多了，更助力国省统筹系统平稳有序上线。一是“一窗通办”“一事联办”化解上线人流高峰。上线高峰期，大厅每日人流量近2000人次，是平时人流量的4倍左右。如果按照改革前各部门（科室）“摆摊设点”式的受理方法，很可能会出现有的窗口人满为患、工作人员疲惫不堪，而有的窗口门可罗雀、工作人员无所事事的状况；改革后，308个政务事项实现了“一窗通办”（湖北省首家实现单位）、“我要办社保”“企业招用员工”等13个主题事项（关联134个事项，列湖北省第一）实现了“一事联办”，让企业群众跑多个部门取几次号去N个窗口扎堆排队的尴尬彻底成了历史，实现了群众办事即来即办即走，有效化解了上线期间的拥堵高峰；二是“2N+1”经办服务体系分流办事群众。积极构建将N个受理窗口和N个出件窗口延伸到城区、街道和社区，以1个人社大厅后台审核区为中心，集中审核政务服务事项的便民服务体系。目前，298个服务事项实现市本级和四个城区市民服务中心同步办理，市区8个街道办事处和5个社区，实现102个高频事项就近可办，极大缓解了上线期间市民中心办事人流量压力；三是“零拒绝”兜底政务保障。系统上线期间，因为系统运行、网络卡顿等各种原因引起的业务办理不畅或无法办理等情形，企业群众均可以通过“零拒绝”窗口进行反映或投诉，“零拒绝”窗口工作人员无条件进行受理，按照“零拒绝”制度要求，进行协调解决和督办落实，畅通了群众反映渠道，化解了上访上诉的矛盾点和风险点，受到了企业群众的一致好评。
作风过硬，则顺
“明天必须解决问题，不然就请媒体曝光......”群众高国光生气地对人社大厅工作人员说道。原来，今年5月份老高到龄退休。因在多个地方有参保记录，退休前需转移社保关系归集个人账户，把所有的转移业务办理完后，又发现有重复缴费时间段需退费，按要求处理完退费后又遇上国省统筹系统上线，系统停机了一个多月不能办理业务，上线后又因系统原因暂时无法办理，省信息中心正在批量处理。但老高不能理解，情绪激动地要求工作人员尽快解决。
“群众需求无小事!我们要站在群众的角度去看问题想事情，个别问题、特殊情况要采取超常规的办法解决，不能把上线作为问题解决迟缓的理由！”人社大厅负责人说道。针对此类因系统原因造成业务暂时无法办理的情况，人社大厅成立业务专班，及时收集掌握相关情况，制定出应急方案：一是专人专责及时做好解释和安抚工作，最大限度争取群众理解和支持；二是全时与系统上线前线总指挥部、省信息中心等部门对接联系，争取以最快速度解决存在问题。8月5日，高国光等一批群众的问题得到了圆满解决，老高专门赶到人社大厅对工作人员表示衷心感谢。
襄阳人社部门以作风建设“奋进年”活动为契机，积极践行“勤于起身、敢于转身、甘于俯身”主动为民服务的工作理念，大力开展定时定点的预约办、主动热情的帮代办、有呼必应的上门办、倾情奉献的延时办等“六办”和特殊群体“六要”服务，以贴心“店小二”的优良作风不断提档升级服务质效，助力国省统筹系统上线工作顺利、高效开展。
群众满意，则赞
“太感谢你了，这么热的天上门为我服务，为你们点赞！”8月5日，瘫痪在床的退休老人翟清波因未做生存认证，工资已停发两个月，无奈之下拨打了人社部门电话。接到求助后，人社大厅工作人员刘莉带上认证设备顶着烈日、冒着酷暑骑着共享电动车上门开展服务。类似的服务，对刘莉等工作人员来说，已经不记得开展多少次了。
为解决老年人“急难愁盼”的领取养老金待遇资格认证问题，襄阳市人社部门依靠数据赋能，开发建设养老金领取资格“静默”认证系统，实现了“不被打扰的认证”，足不出户办人社。但是，由于少数老年人没有出行、住院等“静默”认证系统所需的大数据记录及部分老年人习惯早起、习惯到窗口认证、不会使用智能手机、出示健康码进出大楼不便等问题，人社大厅及时推出前置服务机制：服务时间前置（提前半小时上班）、服务场地前置（在市民中心楼外或主动上门）、服务措施前置（采取移动认证设备），让老年人办理养老待遇资格认证时免排队免扫码，即办即走，累计服务老年群众千余名，受到了老年群体的一致肯定。
襄阳人社部门还依托人社服务员先锋队为企业上门开展退休、工伤等疑难复杂事项“预审”工作，将人社窗口“流动”到车间一线，提前清除企业办理人社业务中的“拦路虎”和“绊脚石”，助力企业办社保“一次不用跑”，为国省统筹系统上线工作平稳、有序运行提供有力支撑。
下一步，襄阳人社将持续抓好国省统筹系统上线有关工作，不断提升政务服务智能化、信息化水平，让人社政务服务更智能、更快捷、更高效。
